Concordar, corrigir e descartar uma avaliação é para Administrador, Gestor da Empresa, de Área e de Unidade. O Atendente vê a avaliação e a correção, mas não edita. Disponível em todos os planos.
Concorde com a avaliação
Por padrão a conversa fica pendente até você concordar ou corrigir a nota. Onde fica: dentro da Análise do Scout de cada conversa, seção Avaliação da conversa.1
Escolha Concordo
Clique no cartão Concordo.
2
Comente se quiser
Escreva um comentário opcional, com até 500 caracteres.
3
Confirme
Clique em Confirmar avaliação. A conversa sai da lista de Pendentes.
Corrija a nota e os critérios
Por padrão, a correção é feita por responsável: cada atendente e o Tino recebem a própria nota. Conversas antigas, sem essa divisão, mostram todos os critérios de uma vez. Onde fica: mesma seção, cartão Discordo.1
Escolha Discordo
Clique no cartão Discordo.
2
Escolha quem corrigir
Clique em Corrigir este responsável no atendente ou no Tino que você quer ajustar. Quem você não tocar mantém a nota do Scout.
3
Corrija os critérios errados
Preencha uma nota de 1 a 10 só nos critérios com que você discorda. Os que ficarem em branco mantêm a nota do Scout.
4
Justifique cada critério corrigido
Escreva por que a nota do Scout está errada, em até 200 caracteres por critério.
5
Salve
Clique em Salvar avaliação.
Não existe uma nota única para a conversa inteira: cada responsável carrega a própria nota. Ela é recalculada com o mesmo peso que o Scout usa: 1 para tom de voz, diretrizes, compliance, resolução e uso de processo, e 0,5 para aderência ao processo de um atendente.
Explique o motivo geral
No campo Por que o Scout errou, você pode escrever o contexto da conversa e citar um atendente com@nome. Esse texto complementa a justificativa de cada critério, não a substitui.
Em conversas antigas, sem divisão por responsável, esse campo é obrigatório e pede pelo menos 20 caracteres.
Veja o que muda depois da correção
A nota que você concordou ou corrigiu passa a valer como a nota efetiva daquele responsável nos números da equipe: no Panorama, na quebra por critério e em Desempenho. Essas telas também mostram quantas notas do recorte foram corrigidas por um gestor. O atendente vê a mesma análise, com a nota corrigida e a sua justificativa.Edite ou descarte uma avaliação salva
Uma avaliação já revisada aparece em modo leitura, com os botões Editar e Descartar.1
Reabra para editar
Clique em Editar para mudar a nota, o critério ou o comentário salvo.
2
Descarte se precisar
Clique em Descartar para apagar a sua revisão. A conversa volta para Pendentes.
3
Restaure se necessário
Se você descartou a avaliação do Scout (não a sua revisão), use Repor nas médias para trazê-la de volta.
Existem dois botões de descartar. No topo da análise, ele tira a avaliação do Scout das médias, porque a conversa não era um atendimento avaliável. Dentro da sua revisão, ele apaga só a sua correção e devolve a conversa para Pendentes.
Perguntas frequentes
Por que a nota da conversa não muda quando eu corrijo um atendente?
Por que a nota da conversa não muda quando eu corrijo um atendente?
Porque cada responsável tem a própria nota quando a conversa foi dividida entre atendentes ou entre o Tino e um atendente. Não existe mais uma nota única.
Por que um critério aparece como N e A?
Por que um critério aparece como N e A?
Ou ele não se aplica a esse responsável, como Uso de Processo, que é só do Tino, ou a empresa ainda não cadastrou a régua no Cérebro.
Existem dois botões de descartar. Qual é a diferença?
Existem dois botões de descartar. Qual é a diferença?
O do cabeçalho tira a avaliação do Scout das médias, da cobertura e da calibração. O da sua revisão apaga só a sua correção e devolve a conversa para a fila de Pendentes.