Quem vê: Administrador, Gestor da Empresa, Gestor de Área e Gestor de Unidade, cada um no seu escopo. Disponível em todos os planos.
Acompanhe o agora
Quando o período escolhido alcança hoje, um painel ao vivo aparece no topo da tela e se atualiza a cada 30 segundos.Quando algum SLA já estourou, um selo crítico aparece no cabeçalho do painel. O painel ao vivo some quando o período escolhido não alcança hoje.
Meça a qualidade do atendimento
Esta seção traz o gráfico de aderência a SLA e uma grade com seis indicadores de tempo e taxa. Para tempos, o valor mostrado é a mediana: metade dos atendimentos foi mais rápida que esse número, metade foi mais lenta. Ao lado, o p90 mostra o tempo dos dez por cento de casos mais demorados, para você enxergar os extremos sem que eles se percam na média.Só a 1ª resposta tem um prazo configurado, o SLA do canal. Os outros cinco indicadores comparam apenas com o período anterior.
Veja o volume e a origem das conversas
O gráfico quem conduziu mostra o total de conversas do período dividido entre equipe e Tino. Ao lado, três blocos completam o quadro:- canais: o volume por WhatsApp, WhatsApp Business e Chat Widget.
- quem começou: separa conversas recebidas (o cliente procurou), iniciadas (a equipe procurou) e iniciadas pela ia, com o percentual de proatividade.
- transferências: quantas conversas mudaram de setor no período, e para qual setor foram.
Conversas de antes do rastreio de origem entram como “sem origem registrada” e ficam fora do percentual de proatividade.
Compare áreas, unidades e atendentes
O comparativo aparece quando há mais de um filho no nível atual e nenhum atendente está em foco. Você escolhe o indicador de comparação: SLA, 1ª resposta, Atendimento, Volume, Iniciadas, Reaberturas ou Transferências.1
Escolha o indicador
Clique numa das pílulas acima do comparativo, por exemplo SLA.
2
Desça o nível
Clique num card de área para ver as unidades dela, ou num card de unidade para ver os atendentes.
3
Volte quando quiser
Use Voltar um nível ou escolha outra área ou unidade na trilha.
Clicar num card de atendente não desce o nível: abre um painel lateral com os números dessa pessoa.
Veja a tabela de atendentes
Abaixo do comparativo, a tabela lista todos os atendentes com atividade no período: atendente, resolvidas, em andamento, 1ª resposta, atendimento e csat. Clique no cabeçalho de uma coluna para ordenar. Use a busca para encontrar alguém pelo nome.1
Clique numa linha
A tela inteira passa a mostrar só os números dessa pessoa.
2
Abra as conversas dela
Clique no botão de ação da linha, ou em Ver as conversas deste atendente no painel lateral. Isso abre a Central de Conversas numa aba nova, já filtrada.
3
Volte para todos
Clique em ver todos, no rodapé da tabela.
A tabela de atendentes nunca aplica o filtro de atendente. É de propósito: com alguém em foco, ela continua mostrando todo mundo, para servir de caminho de volta.
Perguntas frequentes
Onde vejo o SLA de agora, em tempo real?
Onde vejo o SLA de agora, em tempo real?
No cabeçalho do painel ao vivo, que mostra quantos SLAs estão em alerta ou estourados. A taxa de aderência do período inteiro fica na seção de qualidade do atendimento.
Por que o comparativo entre áreas ou unidades sumiu?
Por que o comparativo entre áreas ou unidades sumiu?
Porque há um atendente em foco, ou porque o nível atual só tem um filho para comparar.
Por que a tabela mostra todo mundo mesmo com um atendente filtrado?
Por que a tabela mostra todo mundo mesmo com um atendente filtrado?
De propósito. O rodapé avisa, e o botão ver todos limpa o foco quando você quiser.
Como comparo dois meses?
Como comparo dois meses?
Escolha um mês específico na pílula de período. A variação mostrada já é contra o mês anterior.