Quem conecta: Administrador, Gestor da Empresa, Gestor de Área e Gestor de Unidade. Disponível em todos os planos; o Tino e as Campanhas no Instagram são do plano Scale.
Prepare a conta do Instagram
O Tartini se conecta pela API oficial do Instagram. Antes de ir para o Tartini, confira duas coisas na conta:- A conta é profissional. Comercial ou Criador de conteúdo. No app do Instagram, você muda em Configurações > Tipo de conta. Não é preciso ter Página do Facebook.
- O acesso às mensagens está liberado. A opção Permitir acesso às mensagens precisa estar ligada, senão as mensagens do Direct não chegam ao Tartini.
Conecte a conta ao Tartini
Por padrão, nenhuma Unidade tem um canal de Instagram. Cada Unidade pode ter um. Onde fica: Configurações > Canais > Instagram.1
Comece a conexão
No quadro Atenda o Direct do Instagram no mesmo Inbox, no topo da tela, clique em Conectar Instagram.
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Preencha os dados do canal
Escolha a Entidade e dê um Nome do canal que ajude sua equipe a identificá-lo depois.
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Entre no Instagram
Clique em Conectar com Instagram. A tela do login do Instagram abre na mesma aba: entre com a conta profissional da Unidade e autorize o Tartini.
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Confira a conta
De volta ao Tartini, a tela Instagram conectado mostra Conectado como e o @ da conta. Clique em Ir para o canal.
A linha Conectado como e o botão Ir para o canal
Se o login falhar ou for cancelado, a tela Não foi possível conectar explica o motivo. Clique em Tentar de novo para voltar à tela de canais.
Saiba o que chega no Inbox
As conversas do Instagram chegam no Inbox como as dos outros canais. Entram:- Texto, foto, vídeo, áudio e arquivo.
- Reações e cliques em botão.
- Respostas e menções em story, posts e reels compartilhados. Entram como a mídia, com um rótulo como “Respondeu ao seu story”.
- Mensagens que a pessoa apagou, que aparecem como apagadas.
Como o contato aparece
O contato chega com nome, foto e o @, que leva ao perfil dele no Instagram. Quando a pessoa segue a sua conta, a ficha do contato mostra Segue sua empresa.A Meta só libera o nome e a foto de quem já escreveu para a sua conta. O telefone não aparece, porque o Instagram não o informa.
O pedido de telefone ao encerrar
Quando o atendimento é encerrado, se o contato não tem telefone e a última mensagem dele foi há menos de 24 horas, o Tartini pergunta se a pessoa quer compartilhar o número e explica para quê. O Instagram mostra um botão com o número da própria pessoa. Se ela tocar, o telefone aparece nos dados do contato. O pedido sai uma única vez por contato. Fora do prazo de 24 horas, ele espera o próximo encerramento.Status das mensagens
O “visto” funciona: quando a pessoa lê, a mensagem aparece como lida. O Instagram não confirma a entrega, então a mensagem vai de enviada direto para lida.Responda pelo Instagram
A equipe responde pelo Inbox, como nos outros canais. O Instagram tem algumas diferenças:- Texto sem formatação. O Instagram não tem negrito nem itálico, e o nome do atendente na assinatura sai sem negrito.
- Textos longos em partes. Acima de 1.000 caracteres, o texto vai dividido em mais de uma mensagem.
- Anexos. Foto, vídeo, áudio e PDF vão como anexo; outros arquivos vão como link. A legenda chega numa mensagem logo depois do anexo.
- Reações. Só o ❤️ é garantido.
- Sem apagar, editar ou template. Mensagem enviada não pode ser apagada nem editada pelo Tartini, e o canal não tem template.
Respostas dadas pelo app do Instagram ou pelo Meta Business Suite entram no histórico como respostas da equipe. Elas não acionam o Tino.
Respeite o prazo para responder
No Instagram, quem começa a conversa é sempre a pessoa. A sua conta não consegue chamar alguém que nunca escreveu para ela, e há prazo para responder, contado a partir da última mensagem do contato:
O Inbox mostra o prazo acima do campo de mensagem:
- Até 24 horas: Responda em até e o tempo que falta.
- De 24 horas a 7 dias: Passaram 24h: só a equipe pode responder, com o horário limite.
- Depois de 7 dias: o campo fica bloqueado com O prazo do Instagram acabou. Aguarde o contato escrever de novo.
O aviso com o tempo restante para responder
A regra é da Meta e vale para qualquer ferramenta conectada ao Instagram.
Ligue o Tino no Instagram
Com o canal conectado, a tela do Instagram mostra o atalho para a IA por canal. Ligue o Tino e configure horários, follow-up e encerramento, como nos outros canais.Disponível a partir do plano Scale. Veja os detalhes em Ligue o Tino em um canal.
O aviso de que o atendimento é automático
No Instagram, a Meta exige que o atendimento automático avise que é automático. Por isso o bloco Aviso de atendimento automatizado fica sempre ligado neste canal: você edita o texto, mas não desliga. Onde fica: Configurações > Atendimento > IA por canal, no canal do Instagram. O texto padrão é: “Olá! Sou o assistente virtual da{empresa}. Se preferir falar com uma pessoa da equipe, é só pedir.” O {empresa} vira o nome da sua empresa.
O Tino envia o aviso em três momentos:
- Na primeira resposta da conversa.
- Quando a conversa volta da equipe para ele.
- Depois de 24 horas sem ele falar na conversa.
A pesquisa de satisfação
No Instagram, a pesquisa de satisfação chega com botões de 1 a 5. Ela só sai dentro das primeiras 24 horas do prazo.Configure as perguntas prontas e o menu
As perguntas prontas e o menu fixo dão à pessoa um jeito rápido de começar ou continuar a conversa, sem digitar. Onde fica: Configurações > Canais > Instagram, no canal, seção Perguntas prontas e menu.- Perguntas prontas: até 4, com até 80 caracteres cada. Aparecem para quem abre a conversa com a sua conta pela primeira vez, só no app do Instagram no celular.
- Menu fixo: até 5 itens, cada um com um título de até 30 caracteres e, se quiser, um link que comece com
https://.
Os campos de pergunta e os itens do menu com link
Descubra de onde a pessoa veio
O Tartini registra a origem quando a pessoa chega por um anúncio da Meta que leva ao Direct, ou quando responde a uma mensagem de um gatilho de comentário:- A conversa no Inbox mostra a etiqueta Veio de anúncio, ou que a pessoa veio de um comentário, com o nome da regra.
- A ficha do contato tem a seção Origem, com o histórico.
- O Tino recebe essa informação para entender o que trouxe a pessoa.
A Meta informa a origem do anúncio uma única vez, na chegada da pessoa por aquele anúncio.
Responda comentários com uma mensagem no Direct
Com os gatilhos de comentário, quem comenta uma palavra-chave num post ou reel da sua conta recebe uma mensagem privada no Direct. Se a pessoa responder, a conversa entra no Inbox e o Tino atende.O recurso depende da aprovação da Meta para a permissão de comentários e só fica disponível depois dela. Canais conectados antes de o recurso ser liberado precisam ser reconectados uma vez para dar essa permissão; a tela mostra um aviso quando for preciso.
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Dê um nome à regra
O nome ajuda a equipe a reconhecer a regra e aparece como origem da conversa no Inbox.
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Escolha o post
Escolha um post ou reel entre os mais recentes da conta, ou Qualquer post.
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Defina as palavras-chave
De 1 a 10 palavras ou frases. A regra vale para palavras inteiras, sem diferença entre maiúsculas e minúsculas nem entre letras com e sem acento.
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Escreva a mensagem privada
É o texto que chega no Direct de quem comentou.
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Se quiser, responda o comentário em público
Uma resposta curta no próprio comentário, como “Te chamei no direct”. É opcional.
O post escolhido, as palavras-chave e o total de mensagens privadas enviadas
As regras da Meta
- Uma mensagem privada por comentário.
- A mensagem só sai até 7 dias depois do comentário.
- A conversa só continua se a pessoa responder.
- Até 750 mensagens privadas por hora por conta. Acima disso, as mensagens esperam a vez.
Quando a pessoa responde
A resposta vira uma conversa normal no Inbox, e o Tino atende se a IA estiver ligada no canal. A conversa mostra como origem que a pessoa veio de um comentário, com o nome da regra. A mesma origem aparece na seção Origem da ficha do contato, e o Tino sabe que a pessoa chegou por um comentário.Os comentários em si não entram no Inbox nem em outra tela do Tartini. Comentários em lives não acionam as regras.
Campanhas no Instagram
Uma campanha pelo Instagram só alcança quem já conversou com a sua conta no Instagram e escreveu nas últimas 24 horas. A campanha não usa template nem o prazo de 7 dias da equipe.Campanhas são do plano Scale. Veja as regras e a aba Audiência em Crie uma campanha.
Resolva problemas do canal
Na lista de contas conectadas, o selo sem receber aparece ao lado do canal quando as mensagens não estão chegando ao Tartini.O canal ficou desconectado
Causa: a conexão com o Instagram vence em 60 dias, mas o Tartini a renova sozinho. O canal só cai se alguém remover o Tartini das ferramentas conectadas da conta, ou se a conexão falhar. Nesse momento, a Unidade recebe um e-mail avisando. Correção: clique no ⋮ ao lado do canal e escolha Reconectar. Entre com a mesma conta: o histórico e os contatos são dela, e outra conta é recusada.Outro app é o principal da conta
Causa: a conta tem outro app como principal para as mensagens, como o Inbox do próprio Instagram, o Meta Business Suite ou outra ferramenta. Assim o Tartini não recebe as mensagens. A tela do Instagram mostra um aviso amarelo: outro app é o principal desta conta do Instagram, e o Tartini não está recebendo as mensagens. Correção: defina o Tartini como app principal da conta. O aviso mostra o caminho:- No app do Instagram: Configurações > Mensagens e respostas a stories > Controles de mensagens > Ferramentas conectadas.
- No Meta Business Suite: Configurações > Caixa de entrada > Apps conectados.
A Meta não está entregando as mensagens
Causa: a Meta parou de entregar as mensagens da conta ao Tartini. O Tartini confere isso todo dia e se reinscreve sozinho; o aviso aparece quando não consegue. A tela do Instagram mostra um aviso vermelho: a Meta não está entregando as mensagens desta conta ao Tartini. Correção: clique em Reconectar no próprio aviso e entre com a mesma conta. O histórico continua.Perguntas frequentes
Consigo mandar a primeira mensagem para alguém pelo Instagram?
Consigo mandar a primeira mensagem para alguém pelo Instagram?
Não. A pessoa sempre começa, com uma mensagem no Direct, uma resposta a story ou uma menção. Depois disso, a equipe e o Tino respondem dentro do prazo.
O Instagram mostra o telefone do contato?
O Instagram mostra o telefone do contato?
Só se a própria pessoa compartilhar. O pedido com o botão chega a ela uma vez, quando o atendimento é encerrado dentro das 24 horas.
Preciso de uma Página do Facebook?
Preciso de uma Página do Facebook?
Não. Basta a conta do Instagram ser profissional, Comercial ou Criador de conteúdo.
Posso conectar outra conta no lugar da atual?
Posso conectar outra conta no lugar da atual?
Não pela reconexão: ela só aceita a mesma conta, porque o histórico e os contatos são dela. Para outra conta, use outra Unidade.
Por que a mensagem não aparece como entregue?
Por que a mensagem não aparece como entregue?
O Instagram não confirma a entrega. A mensagem fica como enviada e passa a lida quando a pessoa vê.
Por que o Tino parou de responder numa conversa?
Por que o Tino parou de responder numa conversa?
Passaram 24 horas desde a última mensagem do contato. Até 7 dias, só a equipe responde; depois, só quando o contato escrever de novo.