Quem vê: Administrador, Gestor da Empresa e Gestor de Área. Disponível em todos os planos.
Ligue o SLA em um canal
Por padrão, um canal nunca configurado fica com o SLA desligado. Onde fica: Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento.1
Abra a tela
Vá em Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento.
2
Escolha o canal
Clique no canal que você quer medir, na lista à esquerda.
3
Ligue o SLA
Ative o toggle de SLA medindo.
O SLA é configurado canal por canal. Ative só onde faz sentido medir o tempo de resposta.
Defina o tempo máximo de resposta
Onde fica: Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento, no detalhe do canal.1
Escolha o tempo
Em Tempo máximo, use um dos atalhos (5 min, 10 min, 15 min, 30 min, 1 h, 2 h) ou digite um valor entre 1 e 1.440 minutos.
2
Salve
Clique em Salvar.
Um canal nunca configurado aparece com 15 minutos, desligado. O SLA conta da entrada da conversa na fila até a primeira resposta humana, mesmo em transferências do Tino.
Entenda os alertas
Cada canal com SLA ativo tem uma régua de três marcos, visível na própria tela de configuração:- Primeiro alerta: a conversa fica âmbar na fila, antes do prazo estourar.
- Estourou: a conversa fica vermelha, no tempo máximo definido.
- Crítico: os gestores recebem um e-mail.
O que a equipe vê na conversa
Uma conversa dentro do prazo não mostra nenhum aviso. Ao chegar perto do limite, ela aparece âmbar na fila. Depois do prazo, vermelha.Relação com o horário de atendimento
O cronômetro do SLA só conta dentro do horário comercial cadastrado. Fora do expediente, ele pausa e retoma na próxima abertura.Sem nenhum horário comercial cadastrado, o SLA conta 24 horas por dia, todos os dias. Configure os horários em Disponibilidade.
Perguntas frequentes
O SLA mede as respostas do Tino?
O SLA mede as respostas do Tino?
Não. Ele mede o tempo até a primeira resposta humana, mesmo quando a conversa chega por uma transferência do Tino.
Posso usar o mesmo prazo para todos os canais?
Posso usar o mesmo prazo para todos os canais?
Não é automático. Configure o tempo máximo canal por canal.
O que acontece se eu trocar de canal sem salvar?
O que acontece se eu trocar de canal sem salvar?
A tela avisa para salvar ou descartar as alterações antes de trocar de canal.