O Cérebro explicado

Tudo parte do Cérebro. Você entrega o material da sua empresa, ele aprende o seu padrão e coordena o time de agentes que trabalha por você. Ensinou uma vez, vale para todo o atendimento: é dele que o Tino tira o que responde na linha de frente, o Sotto o que sugere ao lado do time, e o Scout a régua que avalia cada conversa. É o único lugar onde você mantém esse conhecimento atualizado.

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O que é o Cérebro

As habilidades dos agentes vêm prontas; a identidade é sua. Você treina o Cérebro com a identidade da sua empresa, do jeito que ela é ou do jeito que você quer que ela seja. Ele tem quatro partes:

• Propriedades: os documentos, perguntas e respostas e sites que viram conhecimento.
• Personalidade: como o Tino fala (Comunicação), o que ele segue (Diretrizes) e o que ele nunca pode fazer (Conformidade).
• Operações: horários, roteamento, campos do contato, esclarecimentos, contexto situacional e status de contato.
• Processos: como cada atendimento deve correr do início ao fim, escritos com o Quattro e seguidos pelo Tino.

As fontes vêm de onde a sua empresa já vive: o site, documentos, perguntas e respostas. Cada uma entra com uma de duas etiquetas, Conhecimento Público ou Conhecimento Privado, marcada item por item. Nem tudo que a empresa sabe deve chegar ao cliente, e onde passa essa linha quem decide é você. O Cérebro orquestra os agentes, e eles conversam entre si: quando um precisa do que o outro sabe, pergunta, e a resposta vem antes de a mensagem chegar ao cliente. O Tino consulta o conhecimento, o tom e o processo antes de cada resposta. O Sotto consulta o mesmo conhecimento para sugerir ao atendente. O Scout pede aqui a régua com que avalia as conversas. O Quattro publica aqui os processos que monta com você. E eles devolvem: o Tino propõe novas diretrizes, esclarecimentos, critérios de roteamento e candidatos a processo a partir das conversas reais, e o Scout aponta em qual tela do Cérebro cada correção se escreve.

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O Cérebro evolui a cada interação

O Tartini aplica ao Cérebro o conceito de neuroplasticidade: como nos humanos, as conexões se refazem com a experiência. Os agentes coletam as experiências do dia a dia, elas sobem pela estrutura da empresa até o Cérebro, e ele evolui à medida que as interações acontecem.

• Diagnóstico. O Cérebro acompanha cada interação e transforma os sinais da operação em decisões melhores para os agentes. Quando identifica um problema, a análise já chega com a correção proposta: as sugestões do Tino e os achados do Scout aparecem no Panorama e nas telas com o botão para aceitar ou corrigir. Aplicar é um clique.
• Adaptação. Ele lê os feedbacks do gestor e o jeito como o time atende, e adiciona esses comportamentos à base. No começo o Cérebro sabe o que você cadastrou; com as suas correções e os achados do Scout, passa a saber como a empresa atende e quer atender.

Nada entra em vigor sem a sua revisão: cada sugestão espera o seu aceite, e a correção que você faz vira padrão.

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O submenu, na ordem da tela

Onde fica: menu principal Cérebro.

1. Cérebro > Panorama: resumo do estado geral.
2. Cérebro > Propriedades: a base de conhecimento.
3. Cérebro > Personalidade: expande em Comunicação, Diretrizes e Conformidade.
4. Cérebro > Processos: expande em Mapeamento, Descobertas, Grupos e Catálogo.
5. Cérebro > Operações: expande em Esclarecimentos, Campos do contato, Status de contato, Roteamento, Disponibilidade e Contexto Situacional.

Alguns itens mostram um número ao lado do nome. É a contagem de sugestões do Tino aguardando sua revisão naquela seção.

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O que o Panorama mostra

Onde fica: Cérebro > Panorama, primeiro item do menu. É a tela que abre por padrão. Ela resume, em um só lugar:

• Uma frase de veredito no topo. Sem pendências, ela diz que o Cérebro está em dia. Com pendências, ela conta quantas sugestões do Tino e quantas descobertas de processo esperam revisão.
• Cinco cartões ligados por um orbe central: Propriedades, Conexões, Processos, Personalidade e Operações. Cada um mostra um número, uma descrição curta e um link acessar para a tela correspondente.
• Um campo para conversar com o Cérebro. Digite uma pergunta e o chat lateral abre já com a pergunta enviada.
• Quando há pendências, um bloco precisa de atenção com dois links: um para revisar as sugestões do Tino em Comunicação, outro para revisar as descobertas de processo.

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Quem vê e o que pede plano

O Cérebro inteiro exige o papel de Administrador ou Gestor da Empresa. Gestor de Área, Gestor de Unidade e Atendente não veem o item no menu. Dentro do Cérebro, Panorama, Propriedades e Personalidade estão liberados em qualquer plano. Processos e Operações pedem o plano Scale. Sem esse plano, a tela mostra um aviso de upgrade no lugar do conteúdo, mas o item continua visível no menu.

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Para onde cada tarefa aponta

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Perguntas frequentes

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