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El Inbox es donde el equipo pasa el día. Esta guía organiza la pantalla para que cada conversación llegue a la persona correcta, con las reglas y los atajos que la operación necesita. Dividimos esto en pasos:
  1. Conoce el Inbox
  2. Organiza las filas
  3. Define las reglas de conversación
  4. Prepara los mensajes rápidos
  5. Habilita el Sotto para el equipo
  6. Activa el SLA y la encuesta de satisfacción
Si todavía no conectaste un canal, empieza por Comenzando con Tartini.La interfaz de Tartini está en portugués. Los nombres de pantallas y botones aparecen aquí tal como se ven en pantalla, con la traducción entre paréntesis.

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Paso 1: Conoce el Inbox

En la primera visita, los gestores y agentes reciben un recorrido por la pantalla. Vale la pena repetir lo esencial: el menú de la izquierda separa Tudo (Todo), Sua caixa (Tu bandeja, las conversaciones asignadas a ti) y Não atribuído (Sin asignar); las pestañas filtran por estado (Aguardando (En espera), Andamento (En curso), Finalizados); la lista se puede ordenar por urgencia o por las más recientes.
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Paso 2: Organiza las filas

Los sectores son las filas dentro de la Unidad: ventas, soporte, finanzas. Una conversación transferida a un sector queda pendiente hasta que alguien del sector la asuma. Crea los sectores en la pantalla de la Unidad y enseña al equipo a transferir.

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Paso 3: Define las reglas de conversación

Las reglas valen para todos los canales: si la firma del agente es obligatoria, si la persona puede cambiar el nombre firmado, en cuánto tiempo una conversación detenida se cierra sola, si el Scout evalúa al cerrar y si el Sotto activo viene encendido en las conversaciones nuevas.

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Paso 4: Prepara los mensajes rápidos

Un mensaje rápido es un texto listo que la persona invoca escribiendo una barra en el campo de mensaje. Los de la empresa valen para todos; cada persona puede tener los suyos.

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Paso 5: Habilita el Sotto para el equipo

El Sotto responde preguntas del agente consultando al Cérebro y lo que el Tino dejó en la conversación, y sugiere respuestas listas. El acceso se habilita persona por persona, en la pantalla de Usuarios. El modo activo, en el que sugiere por su cuenta, forma parte del plan Scale.

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Paso 6: Activa el SLA y la encuesta de satisfacción

El SLA define el tiempo máximo para la primera respuesta humana y avisa al equipo antes de que se agote, con un reloj en la conversación. La encuesta de satisfacción le pregunta al cliente, al final de la atención, cómo fue, y alimenta al Scout y a las métricas.

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