El Cérebro explicado

Todo parte del Cérebro (el cerebro de la empresa). Tú entregas el material de tu empresa, él aprende tu estilo y coordina el equipo de agentes que trabaja por ti. Lo enseñaste una vez y vale para toda la atención: de ahí saca Tino lo que responde en la línea de frente, Sotto lo que sugiere junto al equipo, y Scout la vara con la que evalúa cada conversación. Es el único lugar donde mantienes ese conocimiento actualizado.

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Qué es el Cérebro

Las habilidades de los agentes vienen listas; la identidad es tuya. Tú entrenas al Cérebro con la identidad de tu empresa, tal como es o tal como quieres que sea. Tiene cuatro partes:

• Propiedades: los documentos, preguntas y respuestas, y sitios que se convierten en conocimiento.
• Personalidad: cómo habla Tino (Comunicación), qué sigue (Directrices) y qué nunca puede hacer (Conformidad).
• Operaciones: horarios, enrutamiento, campos del contacto, aclaraciones, contexto situacional y estado de contacto.
• Procesos: cómo debe transcurrir cada atención de principio a fin, escritos con Quattro y seguidos por Tino.

Las fuentes vienen de donde tu empresa ya vive: el sitio, documentos, preguntas y respuestas. Cada una entra con una de dos etiquetas, Conhecimento Público (Conocimiento Público) o Conhecimento Privado (Conocimiento Privado), marcada elemento por elemento. No todo lo que la empresa sabe debe llegar al cliente, y dónde pasa esa línea lo decides tú. El Cérebro orquesta a los agentes, y ellos conversan entre sí: cuando uno necesita lo que el otro sabe, pregunta, y la respuesta llega antes de que el mensaje llegue al cliente. Tino consulta el conocimiento, el tono y el proceso antes de cada respuesta. Sotto consulta el mismo conocimiento para sugerir al agente. Scout pide aquí la vara con la que evalúa las conversaciones. Quattro publica aquí los procesos que arma contigo. Y ellos devuelven: Tino propone nuevas directrices, aclaraciones, criterios de enrutamiento y candidatos a proceso a partir de conversaciones reales, y Scout señala en qué pantalla del Cérebro se escribe cada corrección.

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El Cérebro evoluciona con cada interacción

Tartini aplica al Cérebro el concepto de neuroplasticidad: como en los humanos, las conexiones se rehacen con la experiencia. Los agentes recogen las experiencias del día a día, suben por la estructura de la empresa hasta el Cérebro, y este evoluciona a medida que ocurren las interacciones.

• Diagnóstico. El Cérebro sigue cada interacción y transforma las señales de la operación en mejores decisiones para los agentes. Cuando identifica un problema, el análisis ya llega con la corrección propuesta: las sugerencias de Tino y los hallazgos de Scout aparecen en el Panorama y en las pantallas con el botón para aceptar o corregir. Aplicar es un clic.
• Adaptación. Lee los comentarios del gestor y la forma en que el equipo atiende, y agrega esos comportamientos a la base. Al principio el Cérebro sabe lo que registraste; con tus correcciones y los hallazgos de Scout, pasa a saber cómo la empresa atiende y quiere atender.

Nada entra en vigor sin tu revisión: cada sugerencia espera tu aceptación, y la corrección que haces se vuelve estándar.

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El submenú, en el orden de la pantalla

Dónde está: menú principal Cérebro.

1. Cérebro > Panorama: resumen del estado general.
2. Cérebro > Propriedades (Cérebro > Propiedades): la base de conocimiento.
3. Cérebro > Personalidade (Cérebro > Personalidad): se despliega en Comunicação (Comunicación), Diretrizes (Directrices) y Conformidade (Conformidad).
4. Cérebro > Processos (Cérebro > Procesos): se despliega en Mapeamento (Mapeo), Descobertas (Descubrimientos), Grupos y Catálogo.
5. Cérebro > Operações (Cérebro > Operaciones): se despliega en Esclarecimentos (Aclaraciones), Campos do contato (Campos de contacto), Status de contato (Estado de contacto), Roteamento (Enrutamiento), Disponibilidade (Disponibilidad) y Contexto Situacional.

Algunos elementos muestran un número junto al nombre. Es el conteo de sugerencias de Tino que esperan tu revisión en esa sección.

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Qué muestra el Panorama

Dónde está: Cérebro > Panorama, primer elemento del menú. Es la pantalla que se abre por defecto. Resume, en un solo lugar:

• Una frase de veredicto en la parte superior. Sin pendientes, dice que el Cérebro está al día. Con pendientes, cuenta cuántas sugerencias de Tino y cuántos hallazgos de proceso esperan revisión.
• Cinco tarjetas conectadas por un orbe central: Propriedades (Propiedades), Conexões (Conexiones), Processos (Procesos), Personalidade (Personalidad) y Operações (Operaciones). Cada una muestra un número, una descripción breve y un enlace acessar (acceder) a la pantalla correspondiente.
• Un campo para conversar con el Cérebro. Escribe una pregunta y el chat lateral se abre ya con la pregunta enviada.
• Cuando hay pendientes, un bloque precisa de atenção (necesita atención) con dos enlaces: uno para revisar las sugerencias de Tino en Comunicación, otro para revisar los hallazgos de proceso.

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Quién lo ve y qué requiere de plan

Todo el Cérebro exige el rol de Administrador o Gestor de la Empresa. Gestor de Área, Gestor de Unidad y Agente no ven el elemento en el menú. Dentro del Cérebro, Panorama, Propiedades y Personalidad están disponibles en cualquier plan. Procesos y Operaciones requieren el plan Scale. Sin ese plan, la pantalla muestra un aviso de upgrade en lugar del contenido, pero el elemento sigue visible en el menú.

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Adónde apunta cada tarea

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Preguntas frecuentes

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