Quién conecta: Administrador, Gestor de la Empresa, Gestor de Área y Gestor de Unidad. Disponible en todos los planes; Tino y las Campañas en Instagram son del plan Scale.La interfaz de Tartini está en portugués. Los nombres de pantallas y botones aparecen aquí tal como se ven en pantalla, con la traducción entre paréntesis.
Prepara la cuenta de Instagram
Tartini se conecta por la API oficial de Instagram. Antes de ir a Tartini, revisa dos cosas en la cuenta:- La cuenta es profesional. Empresa o Creador de contenido. En la app de Instagram, la cambias en Configuración > Tipo de cuenta. No hace falta tener una Página de Facebook.
- El acceso a los mensajes está permitido. La opción Permitir acceso a los mensajes tiene que estar activada; si no, los mensajes del Direct no llegan a Tartini.
Conecta la cuenta a Tartini
Por defecto, ninguna Unidad tiene un canal de Instagram. Cada Unidad puede tener uno. Dónde está: Configurações > Canais > Instagram (Configuración > Canales > Instagram).1
Inicia la conexión
En el cuadro Atenda o Direct do Instagram no mesmo Inbox (Atiende el Direct de Instagram en el mismo Inbox), en la parte superior de la pantalla, haz clic en Conectar Instagram.
2
Completa los datos del canal
Elige la Entidade (Entidad) y pon un Nome do canal (Nombre del canal) que ayude a tu equipo a identificarlo después.
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Entra en Instagram
Haz clic en Conectar com Instagram (Conectar con Instagram). La pantalla de inicio de sesión de Instagram se abre en la misma pestaña: entra con la cuenta profesional de la Unidad y autoriza a Tartini.
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Revisa la cuenta
De vuelta en Tartini, la pantalla Instagram conectado muestra Conectado como y el @ de la cuenta. Haz clic en Ir para o canal (Ir al canal).
La línea Conectado como y el botón Ir para o canal
Si el inicio de sesión falla o se cancela, la pantalla Não foi possível conectar (No fue posible conectar) explica el motivo. Haz clic en Tentar de novo (Intentar de nuevo) para volver a la pantalla de canales.
Qué llega al Inbox
Las conversaciones de Instagram llegan al Inbox como las de los demás canales. Entran:- Texto, foto, video, audio y archivo.
- Reacciones y clics en botones.
- Respuestas y menciones en historias, publicaciones y reels compartidos. Entran como el contenido multimedia, con una etiqueta como “Respondeu ao seu story” (Respondió a tu historia).
- Mensajes que la persona borró, que aparecen como borrados.
Cómo aparece el contacto
El contacto llega con nombre, foto y el @, que lleva a su perfil de Instagram. Cuando la persona sigue tu cuenta, la ficha del contacto muestra Segue sua empresa (Sigue a tu empresa).Meta solo comparte el nombre y la foto de quien ya escribió a tu cuenta. El teléfono no aparece, porque Instagram no lo informa.
El pedido de teléfono al cerrar
Cuando se cierra la atención, si el contacto no tiene teléfono y su último mensaje fue hace menos de 24 horas, Tartini pregunta si la persona quiere compartir su número y explica para qué. Instagram muestra un botón con el número de la propia persona. Si lo toca, el teléfono aparece en los datos del contacto. El pedido sale una sola vez por contacto. Fuera del plazo de 24 horas, espera al próximo cierre.Estado de los mensajes
El “visto” funciona: cuando la persona lee, el mensaje aparece como leído. Instagram no confirma la entrega, así que el mensaje pasa de enviado directo a leído.Responde por Instagram
El equipo responde desde el Inbox, como en los demás canales. Instagram tiene algunas diferencias:- Texto sin formato. Instagram no tiene negrita ni cursiva, y el nombre del agente en la firma sale sin negrita.
- Textos largos en partes. Por encima de 1.000 caracteres, el texto se divide en más de un mensaje.
- Adjuntos. Foto, video, audio y PDF van como adjunto; otros archivos van como enlace. El pie de foto llega en un mensaje justo después del adjunto.
- Reacciones. Solo el ❤️ está garantizado.
- Sin borrar, editar ni plantillas. Tartini no puede borrar ni editar un mensaje enviado, y el canal no tiene plantillas.
Las respuestas dadas desde la app de Instagram o desde Meta Business Suite entran en el historial como respuestas del equipo. No activan a Tino.
Respeta el plazo para responder
En Instagram, quien inicia la conversación siempre es la persona. Tu cuenta no puede escribir a alguien que nunca le escribió, y hay un plazo para responder, contado desde el último mensaje del contacto:
El Inbox muestra el plazo encima del campo de mensaje:
- Hasta 24 horas: Responda em até (Responde en hasta) y el tiempo que falta.
- De 24 horas a 7 días: Passaram 24h: só a equipe pode responder (Pasaron 24 h: solo el equipo puede responder), con la hora límite.
- Después de 7 días: el campo queda bloqueado con O prazo do Instagram acabou. Aguarde o contato escrever de novo. (El plazo de Instagram terminó. Espera a que el contacto escriba de nuevo.)
El aviso con el tiempo restante para responder
La regla es de Meta y vale para cualquier herramienta conectada a Instagram.
Activa a Tino en Instagram
Con el canal conectado, la pantalla de Instagram muestra el atajo a la IA por canal. Activa a Tino y configura horarios, seguimiento y cierre, como en los demás canales.Disponible a partir del plan Scale. Mira los detalles en Activa a Tino en un canal.
El aviso de que la atención es automática
En Instagram, Meta exige que la atención automática avise que es automática. Por eso el bloque Aviso de atendimento automatizado (Aviso de atención automatizada) siempre está activado en este canal: editas el texto, pero no lo desactivas. Dónde está: Configurações > Atendimento > IA por canal (Configuración > Atención > IA por canal), en el canal de Instagram. El texto predeterminado es: “Olá! Sou o assistente virtual da{empresa}. Se preferir falar com uma pessoa da equipe, é só pedir.” (¡Hola! Soy el asistente virtual de {empresa}. Si prefieres hablar con una persona del equipo, solo pídelo.) {empresa} se convierte en el nombre de tu empresa.
Tino envía el aviso en tres momentos:
- En la primera respuesta de la conversación.
- Cuando la conversación vuelve del equipo a él.
- Después de 24 horas sin que él hable en la conversación.
La encuesta de satisfacción
En Instagram, la encuesta de satisfacción llega con botones del 1 al 5. Solo sale dentro de las primeras 24 horas del plazo.Configura las preguntas listas y el menú
Las preguntas listas y el menú fijo le dan a la persona una forma rápida de empezar o seguir la conversación, sin escribir. Dónde está: Configurações > Canais > Instagram (Configuración > Canales > Instagram), en el canal, sección Perguntas prontas e menu (Preguntas listas y menú).- Preguntas listas: hasta 4, con hasta 80 caracteres cada una. Aparecen para quien abre la conversación con tu cuenta por primera vez, solo en la app de Instagram del celular.
- Menú fijo: hasta 5 ítems, cada uno con un título de hasta 30 caracteres y, si quieres, un enlace que empiece con
https://.
Los campos de pregunta y los ítems del menú con enlace
Descubre de dónde vino la persona
Tartini registra el origen cuando la persona llega por un anuncio de Meta que lleva al Direct, o cuando responde a un mensaje de un disparador de comentario:- La conversación en el Inbox muestra la etiqueta Veio de anúncio (Vino de un anuncio), o que la persona vino de un comentario, con el nombre de la regla.
- La ficha del contacto tiene la sección Origem (Origen), con el historial.
- Tino recibe esta información para entender qué trajo a la persona.
Meta informa el origen del anuncio una sola vez, cuando la persona llega por ese anuncio.
Responde comentarios con un mensaje en Direct
Con los disparadores de comentario, quien comenta una palabra clave en un post o reel de tu cuenta recibe un mensaje privado en Direct. Si la persona responde, la conversación entra al Inbox y Tino atiende.La función depende de que Meta apruebe el permiso de comentarios y solo está disponible después. Los canales conectados antes de que se habilite la función deben reconectarse una vez para dar ese permiso; la pantalla muestra un aviso cuando hace falta.
1
Ponle nombre a la regla
El nombre ayuda al equipo a reconocer la regla y aparece como origen de la conversación en el Inbox.
2
Elige el post
Elige un post o reel entre los más recientes de la cuenta, o Qualquer post (Cualquier post).
3
Define las palabras clave
De 1 a 10 palabras o frases. La regla vale para palabras completas, sin distinguir mayúsculas y minúsculas ni acentos.
4
Escribe el mensaje privado
Es el texto que llega al Direct de quien comentó.
5
Si quieres, responde el comentario en público
Una respuesta corta en el propio comentario, como “Te escribí por direct”. Es opcional.
El post elegido, las palabras clave y el total de mensajes privados enviados
Las reglas de Meta
- Un mensaje privado por comentario.
- El mensaje solo sale hasta 7 días después del comentario.
- La conversación solo sigue si la persona responde.
- Hasta 750 mensajes privados por hora por cuenta. Por encima de eso, los mensajes esperan su turno.
Cuando la persona responde
La respuesta se convierte en una conversación normal en el Inbox, y Tino atiende si la IA está activada en el canal. La conversación muestra como origen que la persona vino de un comentario, con el nombre de la regla. El mismo origen aparece en la sección Origem (Origen) de la ficha del contacto, y Tino sabe que la persona llegó por un comentario.Los comentarios en sí no entran al Inbox ni a otra pantalla de Tartini. Los comentarios en directos no activan las reglas.
Campañas en Instagram
Una campaña por Instagram solo alcanza a quien ya conversó con tu cuenta en Instagram y escribió en las últimas 24 horas. La campaña no usa plantilla ni el plazo de 7 días del equipo.Las campañas son del plan Scale. Mira las reglas y la pestaña Audiência (Audiencia) en Crea una campaña.
Resuelve problemas del canal
En la lista de cuentas conectadas, la insignia sem receber (sin recibir) aparece junto al canal cuando los mensajes no están llegando a Tartini.El canal se desconectó
Causa: la conexión con Instagram vence en 60 días, pero Tartini la renueva solo. El canal solo se cae si alguien quita a Tartini de las herramientas conectadas de la cuenta, o si la conexión falla. En ese momento, la Unidad recibe un correo electrónico de aviso. Corrección: haz clic en el ⋮ junto al canal y elige Reconectar. Entra con la misma cuenta: el historial y los contactos son de ella, y otra cuenta es rechazada.Otra app es la principal de la cuenta
Causa: la cuenta tiene otra app como principal para los mensajes, como el Inbox del propio Instagram, Meta Business Suite u otra herramienta. Así, Tartini no recibe los mensajes. La pantalla de Instagram muestra un aviso amarillo: outro app é o principal desta conta do Instagram, e o Tartini não está recebendo as mensagens. (otra app es la principal de esta cuenta de Instagram, y Tartini no está recibiendo los mensajes.) Corrección: define a Tartini como app principal de la cuenta. El aviso muestra el camino:- En la app de Instagram: Configuración > Mensajes y respuestas a historias > Controles de mensajes > Herramientas conectadas.
- En Meta Business Suite: Configuración > Bandeja de entrada > Apps conectadas.
Meta no está entregando los mensajes
Causa: Meta dejó de entregar los mensajes de la cuenta a Tartini. Tartini lo revisa todos los días y se vuelve a suscribir solo; el aviso aparece cuando no lo logra. La pantalla de Instagram muestra un aviso rojo: a Meta não está entregando as mensagens desta conta ao Tartini. (Meta no está entregando los mensajes de esta cuenta a Tartini.) Corrección: haz clic en Reconectar en el propio aviso y entra con la misma cuenta. El historial se mantiene.Preguntas frecuentes
¿Instagram muestra el teléfono del contacto?
¿Instagram muestra el teléfono del contacto?
Solo si la propia persona lo comparte. El pedido con el botón le llega una vez, cuando se cierra la atención dentro de las 24 horas.
¿Puedo enviar el primer mensaje a alguien por Instagram?
¿Puedo enviar el primer mensaje a alguien por Instagram?
No. La persona siempre empieza, con un mensaje en el Direct, una respuesta a una historia o una mención. Después de eso, el equipo y Tino responden dentro del plazo.
¿Necesito una Página de Facebook?
¿Necesito una Página de Facebook?
No. Basta con que la cuenta de Instagram sea profesional, Empresa o Creador de contenido.
¿Puedo conectar otra cuenta en lugar de la actual?
¿Puedo conectar otra cuenta en lugar de la actual?
No por la reconexión: solo acepta la misma cuenta, porque el historial y los contactos son de ella. Para otra cuenta, usa otra Unidad.
¿Por qué el mensaje no aparece como entregado?
¿Por qué el mensaje no aparece como entregado?
Instagram no confirma la entrega. El mensaje queda como enviado y pasa a leído cuando la persona lo ve.
¿Por qué Tino dejó de responder en una conversación?
¿Por qué Tino dejó de responder en una conversación?
Pasaron 24 horas desde el último mensaje del contacto. Hasta 7 días, solo responde el equipo; después, solo cuando el contacto escriba de nuevo.