O Cérebro
O Cérebro é o menu Cérebro: a memória e o padrão da empresa. Você o treina com a identidade da sua empresa, do jeito que ela é ou do jeito que você quer que ela seja: as Propriedades (o site, documentos, perguntas e respostas), a Personalidade (comunicação, diretrizes e conformidade), as Operações (esclarecimentos, campos do contato, status de contato, roteamento, disponibilidade e contexto situacional) e os Processos, como cada atendimento deve correr do início ao fim. Ensinou uma vez, vale para todo o atendimento. É dele que os agentes tiram o que respondem na linha de frente, o que sugerem ao lado do time e a régua que avalia cada conversa. As habilidades dos agentes vêm prontas; a identidade é sua. Cada fonte entra no Cérebro com uma de duas etiquetas, Conhecimento Público ou Conhecimento Privado, marcada item por item. O público é o que o Tino pode dizer ao cliente; o privado só a sua equipe vê, pelo Sotto. Nem tudo que a empresa sabe deve chegar ao cliente, e onde passa essa linha quem decide é você.Só o Administrador e o Gestor da Empresa abrem o Cérebro. Operações e Processos pedem o plano Scale. Cada empresa tem o seu Cérebro, e um nunca encosta no outro.
O Tino
O Tino é o agente que fala com o cliente. Você o liga canal por canal em Configurações > Atendimento > IA por canal, e define quando ele atende, a mensagem de fora do horário, quantas vezes ele volta a chamar e quando encerra a conversa. Ele responde a partir do que você marcou como visível ao cliente, e nada além disso. A cada resposta consulta o Cérebro: o conhecimento, o tom de voz, as regras e o processo que se aplica ao pedido. Quando o assunto passa do que ele resolve, a conversa vai para uma pessoa com o histórico junto e um resumo do que já foi dito, que o atendente lê e o Sotto usa para continuar de onde o Tino parou. No Inbox, uma conversa conduzida pelo Tino mostra o selo Tino conversando e o campo de mensagem bloqueado. Para assumir, a pessoa clica em Interromper. O Tino também aborda contatos em Campanhas, e cada mensagem dele tem um Por que ela disse isso, que mostra qual processo, diretriz ou regra do Cérebro guiou a resposta.O Tino faz parte dos planos Scale e Enterprise e consome créditos de IA.
O Sotto
O Sotto fica ao lado de quem atende, na aba Sotto do painel de detalhes. Ele leu o histórico da conversa, inclusive o resumo que o Tino deixou quando passou a conversa, e pergunta ao Cérebro o que a empresa sabe sobre o assunto, inclusive o conhecimento privado, que o cliente nunca vê.- No modo de consulta, o atendente pergunta e o Sotto responde, mostrando as fontes que consultou. O botão Sugerir com Sotto pede uma resposta pronta para enviar.
- No modo ativo, o Sotto acompanha a conversa por conta própria: sugere a próxima resposta e avisa quando o que o atendente escreveu contradiz o que está no Cérebro.
Cada pergunta ao Sotto e cada sugestão do modo ativo consomem créditos de IA.
O Scout
O Scout lê a conversa depois que fecha. Com Ativar Scout ao finalizar conversa ligado nas Regras de Conversa, cada conversa encerrada, pela equipe ou pelo Tino, recebe um resumo, uma nota e a avaliação por critério. Para avaliar, o Scout pede ao Cérebro a régua da empresa e, quando a conversa passou por um processo, confere etapa por etapa o que foi feito. O que sair do seu critério chega a você como ponto de atenção. Você concorda ou corrige, e a correção vira treino: o Cérebro reaprende com o que você decidiu. Cada achado do Scout aponta a tela do Cérebro onde a correção se escreve, e a devolutiva chega ao atendente. O Scout mostra o desempenho por atendente, Unidade, Área e Empresa, a aderência aos processos e a satisfação dos clientes. O atendente vê o próprio desempenho e a devolutiva.Cada análise do Scout consome créditos de IA. O Scout está em todos os planos; a aderência a processos pede o Scale.
O Quattro
O Quattro põe a operação por escrito. Em Cérebro > Processos > Mapeamento, você conta, com as suas palavras, como um atendimento acontece hoje: uma segunda via de boleto, um agendamento, uma troca. O Quattro pergunta o que faltou e monta o processo, com etapas, transições e saídas. Uma etapa que consulta um sistema seu também entra: você autoriza, e a IA faz a verificação durante o atendimento. Nada do que ele monta entra em vigor sem a sua aprovação. O processo publicado vira o playbook que o Tino segue em cada conversa e a régua com que o Scout mede se o processo foi cumprido. O Quattro também prepara a documentação: os candidatos a processo descobertos nas conversas e nos documentos chegam a você em Descobertas, para aprovar ou descartar.Processos fazem parte dos planos Scale e Enterprise. Quem mapeia é o Administrador ou o Gestor da Empresa.
Como eles conversam entre si
Cada agente recorre ao outro no ponto em que a própria responsabilidade termina, e o Cérebro orquestra:- Você ensina o Cérebro com o que a empresa já tem escrito.
- O Quattro põe os processos por escrito com você, e o Cérebro passa a saber como cada atendimento deve correr.
- O Tino atende consultando o Cérebro; o Sotto sugere ao atendente consultando o Cérebro e o que o Tino deixou.
- O Scout lê a conversa encerrada, pede a régua ao Cérebro e avalia pessoas e Tino do mesmo jeito.
- O Tino e o Scout devolvem ao Cérebro o que aprenderam; você aceita, corrige ou nega, e o Cérebro reaprende. A próxima conversa já sai diferente.