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# Os agentes de IA explicados

> Tudo parte do Cérebro: o que ele é, o que cada um dos quatro agentes faz, onde aparece e como conversam entre si.

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Tudo parte do Cérebro. Você entrega o material da sua empresa, ele aprende o seu padrão e coordena o time de agentes que trabalha por você. São quatro agentes, cada um com o seu posto e todos com a mesma fonte: o Tino fala com o cliente, o Sotto fica ao lado de quem atende, o Scout lê a conversa depois que fecha e o Quattro põe a operação por escrito. O Cérebro orquestra os agentes, e eles conversam entre si: quando um precisa do que o outro sabe, pergunta, e a resposta vem antes de a mensagem chegar ao cliente.

***

## O Cérebro

O Cérebro é o menu **Cérebro**: a memória e o padrão da empresa. Você o treina com a identidade da sua empresa, do jeito que ela é ou do jeito que você quer que ela seja: as **Propriedades** (o site, documentos, perguntas e respostas), a **Personalidade** (comunicação, diretrizes e conformidade), as **Operações** (esclarecimentos, campos do contato, status de contato, roteamento, disponibilidade e contexto situacional) e os **Processos**, como cada atendimento deve correr do início ao fim.

Ensinou uma vez, vale para todo o atendimento. É dele que os agentes tiram o que respondem na linha de frente, o que sugerem ao lado do time e a régua que avalia cada conversa. As habilidades dos agentes vêm prontas; a identidade é sua.

Cada fonte entra no Cérebro com uma de duas etiquetas, **Conhecimento Público** ou **Conhecimento Privado**, marcada item por item. O público é o que o Tino pode dizer ao cliente; o privado só a sua equipe vê, pelo Sotto. Nem tudo que a empresa sabe deve chegar ao cliente, e onde passa essa linha quem decide é você.

<Note>
  Só o Administrador e o Gestor da Empresa abrem o Cérebro. Operações e Processos pedem o plano Scale. Cada empresa tem o seu Cérebro, e um nunca encosta no outro.
</Note>

Veja [O Cérebro explicado](/cerebro/o-cerebro-explicado).

***

## O Tino

O Tino é o agente que fala com o cliente. Você o liga canal por canal em **Configurações > Atendimento > IA por canal**, e define quando ele atende, a mensagem de fora do horário, quantas vezes ele volta a chamar e quando encerra a conversa.

Ele responde a partir do que você marcou como visível ao cliente, e nada além disso. A cada resposta consulta o Cérebro: o conhecimento, o tom de voz, as regras e o processo que se aplica ao pedido. Quando o assunto passa do que ele resolve, a conversa vai para uma pessoa com o histórico junto e um resumo do que já foi dito, que o atendente lê e o Sotto usa para continuar de onde o Tino parou.

No Inbox, uma conversa conduzida pelo Tino mostra o selo **Tino conversando** e o campo de mensagem bloqueado. Para assumir, a pessoa clica em **Interromper**. O Tino também aborda contatos em **Campanhas**, e cada mensagem dele tem um **Por que ela disse isso**, que mostra qual processo, diretriz ou regra do Cérebro guiou a resposta.

<Note>
  O Tino faz parte dos planos Scale e Enterprise e consome créditos de IA.
</Note>

Veja [O Tino explicado](/tino/o-tino-explicado).

***

## O Sotto

O Sotto fica ao lado de quem atende, na aba **Sotto** do painel de detalhes. Ele leu o histórico da conversa, inclusive o resumo que o Tino deixou quando passou a conversa, e pergunta ao Cérebro o que a empresa sabe sobre o assunto, inclusive o conhecimento privado, que o cliente nunca vê.

* **No modo de consulta**, o atendente pergunta e o Sotto responde, mostrando as fontes que consultou. O botão **Sugerir com Sotto** pede uma resposta pronta para enviar.
* **No modo ativo**, o Sotto acompanha a conversa por conta própria: sugere a próxima resposta e avisa quando o que o atendente escreveu contradiz o que está no Cérebro.

O acesso ao Sotto é liberado por pessoa, na tela de Usuários. O modo ativo pede o plano Scale e pode ser ligado por padrão nas Regras de Conversa ou conversa a conversa.

<Note>
  Cada pergunta ao Sotto e cada sugestão do modo ativo consomem créditos de IA.
</Note>

Veja [Use o Sotto](/inbox/sotto).

***

## O Scout

O Scout lê a conversa depois que fecha. Com **Ativar Scout ao finalizar conversa** ligado nas Regras de Conversa, cada conversa encerrada, pela equipe ou pelo Tino, recebe um resumo, uma nota e a avaliação por critério. Para avaliar, o Scout pede ao Cérebro a régua da empresa e, quando a conversa passou por um processo, confere etapa por etapa o que foi feito.

O que sair do seu critério chega a você como ponto de atenção. Você concorda ou corrige, e a correção vira treino: o Cérebro reaprende com o que você decidiu. Cada achado do Scout aponta a tela do Cérebro onde a correção se escreve, e a devolutiva chega ao atendente.

O Scout mostra o desempenho por atendente, Unidade, Área e Empresa, a aderência aos processos e a satisfação dos clientes. O atendente vê o próprio desempenho e a devolutiva.

<Note>
  Cada análise do Scout consome créditos de IA. O Scout está em todos os planos; a aderência a processos pede o Scale.
</Note>

Veja [O Scout explicado](/scout/o-scout-explicado).

***

## O Quattro

O Quattro põe a operação por escrito. Em **Cérebro > Processos > Mapeamento**, você conta, com as suas palavras, como um atendimento acontece hoje: uma segunda via de boleto, um agendamento, uma troca. O Quattro pergunta o que faltou e monta o processo, com etapas, transições e saídas. Uma etapa que consulta um sistema seu também entra: você autoriza, e a IA faz a verificação durante o atendimento.

Nada do que ele monta entra em vigor sem a sua aprovação. O processo publicado vira o playbook que o Tino segue em cada conversa e a régua com que o Scout mede se o processo foi cumprido. O Quattro também prepara a documentação: os candidatos a processo descobertos nas conversas e nos documentos chegam a você em **Descobertas**, para aprovar ou descartar.

<Note>
  Processos fazem parte dos planos Scale e Enterprise. Quem mapeia é o Administrador ou o Gestor da Empresa.
</Note>

Veja [Processos explicados](/cerebro/processos-explicados) e [Mapeie processos a partir das conversas](/cerebro/mapeie-processos).

***

## Como eles conversam entre si

Cada agente recorre ao outro no ponto em que a própria responsabilidade termina, e o Cérebro orquestra:

| Quem             | Pergunta a quem | O quê                                                                                   |
| ---------------- | --------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tino**         | Cérebro         | O que responder, em que tom, seguindo qual processo, e quando transferir                |
| **Tino**         | Equipe e Sotto  | Entrega o histórico e o resumo do atendimento ao passar a conversa                      |
| **Sotto**        | Cérebro         | O que a empresa sabe sobre o assunto, inclusive o conhecimento privado                  |
| **Sotto**        | Tino            | O que já foi dito e feito antes de a conversa chegar à equipe                           |
| **Scout**        | Cérebro         | A régua: personalidade, regras e processos para avaliar a conversa                      |
| **Scout**        | Tino e equipe   | O que cada um fez na conversa encerrada                                                 |
| **Quattro**      | Você            | O que faltou para o processo ficar completo                                             |
| **Quattro**      | Cérebro         | Publica o processo, que vira playbook para o Tino e régua para o Scout                  |
| **Tino e Scout** | Cérebro         | Devolvem sugestões, achados e o caminho da correção; você aprova, e o Cérebro reaprende |

1. Você ensina o Cérebro com o que a empresa já tem escrito.
2. O Quattro põe os processos por escrito com você, e o Cérebro passa a saber como cada atendimento deve correr.
3. O Tino atende consultando o Cérebro; o Sotto sugere ao atendente consultando o Cérebro e o que o Tino deixou.
4. O Scout lê a conversa encerrada, pede a régua ao Cérebro e avalia pessoas e Tino do mesmo jeito.
5. O Tino e o Scout devolvem ao Cérebro o que aprenderam; você aceita, corrige ou nega, e o Cérebro reaprende. A próxima conversa já sai diferente.

***

## Quem pode o quê

| Ação                                              | Quem                              |
| ------------------------------------------------- | --------------------------------- |
| Editar o Cérebro e mapear processos com o Quattro | Administrador e Gestor da Empresa |
| Ligar o Tino num canal                            | Gestor de Área ou acima           |
| Liberar o Sotto para uma pessoa                   | Quem gerencia usuários            |
| Usar o Sotto                                      | Quem recebeu acesso               |
| Validar as avaliações do Scout                    | Gestores e Administrador          |

***

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  <Artigo titulo="O Cérebro explicado" href="/cerebro/o-cerebro-explicado">Tudo parte dele.</Artigo>
  <Artigo titulo="Planos e o que cada um libera" href="/visao-geral/planos-e-recursos">Onde o Tino, o Quattro e o Sotto ativo entram.</Artigo>
</Lista>


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