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# O Panorama das métricas

> Veja em uma tela só o que mudou no período: quanto o Tino absorveu, como está o SLA e para onde olhar primeiro.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
    </span>
    <svg className="lista-artigos-seta" viewBox="0 0 24 24" width="18" height="18" aria-hidden="true">
      <path d="M9 6l6 6-6 6" fill="none" stroke="currentColor" strokeWidth="2" strokeLinecap="round" strokeLinejoin="round" />
    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

O Panorama junta os números da equipe e do Tino num retrato só, já comparado com o período anterior. Você vê o que melhorou, o que perdeu força e para qual tela ir em seguida.

<Note>
  Quem vê: Administrador, Gestor da Empresa, Gestor de Área e Gestor de Unidade, cada um limitado ao próprio escopo. Disponível em todos os planos.
</Note>

Onde fica: **Métricas > Panorama**.

***

## Leia o veredito do período

A frase no topo resume o período: quanto o Tino absorveu, quantas conversas resolveu sozinho e como a equipe se saiu no SLA. Um selo mostra a direção geral: **melhorou**, **em queda** ou **estável**. Abaixo, dois destaques comparam com o período anterior: o ponto forte, o sinal que mais melhorou, e o ponto de atenção, o que mais piorou.

O veredito considera absorção do Tino, conclusão via processo, aderência a SLA, 1ª resposta, tempo de atendimento, reaberturas e transferências. O volume de conversas fica de fora, porque não indica qualidade por si só.

<Note>
  Sem período anterior para comparar, por exemplo numa Unidade nova, o selo e os destaques não aparecem.
</Note>

***

## Indicadores em destaque

Logo abaixo do veredito, uma faixa resume quatro números do período.

| Indicador             | O que significa                                                              |
| --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- |
| **conversas**         | Quantas conversas o período teve. É só volume, sem indicar melhora ou piora. |
| **absorvido pela ia** | Percentual das conversas do período conduzidas pelo Tino.                    |
| **1ª resposta**       | Tempo até a primeira resposta ao cliente. Quanto menor, melhor.              |
| **aderência a sla**   | Percentual dos prazos de SLA cumpridos no período.                           |

Abaixo dela, dois cards levam para as telas de detalhe, cada um com um número grande e alguns apoios.

### O card Operação

| Indicador           | O que significa                                                    |
| ------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| **contatos únicos** | Quantas pessoas diferentes a equipe atendeu.                       |
| **espera / fila**   | Tempo que o cliente aguarda antes da primeira resposta.            |
| **atendimento**     | Tempo até a conversa ser resolvida.                                |
| **reaberturas**     | Percentual de conversas encerradas que voltaram a ser respondidas. |
| **transferências**  | Percentual de conversas que mudaram de setor.                      |

### O card Tino

| Indicador               | O que significa                                                                |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **resolvidas sozinho**  | Conversas que o Tino encerrou sem nenhuma pessoa envolvida.                    |
| **via processo**        | Percentual das resolvidas pelo Tino que seguiram um processo do início ao fim. |
| **economia estimada**   | Estimativa de horas que a equipe deixou de gastar.                             |
| **1ª resposta do Tino** | Tempo até o Tino responder pela primeira vez.                                  |
| **pico simultâneo**     | Maior número de conversas que o Tino conduziu ao mesmo tempo.                  |

Clique em **acessar →** em qualquer um dos dois cards para abrir a tela completa, com o mesmo período e escopo já aplicados.

***

## Os quatro gráficos

* **absorção do Tino**: a curva da participação da IA ao longo do período, o gráfico principal da tela.
* **canais**: o volume de conversas por WhatsApp, WhatsApp Business e Chat Widget.
* **aderência a sla**: a taxa de cumprimento do prazo, com uma linha marcando o período anterior como referência.
* **quem conduziu**: barras mostrando quanto do volume foi da equipe e quanto foi do Tino.

<Note>
  Num gráfico por período, um intervalo sem nenhuma conversa aparece como um buraco na linha, não como zero.
</Note>

***

## Filtre por Empresa, Área, Unidade ou atendente

A trilha no alto da barra de escopo mostra o nível atual: **empresa**, **área**, **unidade** e **atendente**. O primeiro degrau que aparece depende do seu papel. Um Gestor de Área, por exemplo, já começa na própria área.

<Steps>
  <Step title="Abra um degrau da trilha">Clique em **área**, **unidade** ou **atendente**, na trilha à esquerda da barra de escopo, no topo da tela.</Step>
  <Step title="Escolha ou busque">Escolha uma opção da lista ou digite para buscar. Escolher uma área ou unidade limpa o atendente selecionado.</Step>
  <Step title="Volte quando quiser">Escolha **Todas as áreas**, **Todas as unidades** ou remova o chip do filtro para subir de novo.</Step>
</Steps>

<Note>
  Ao focar um atendente, os números da equipe passam a ser dele, mas a participação do Tino continua no escopo do nível acima. O Tino não tem atendente.
</Note>

***

## Escolha o período e refine por canal ou setor

Por padrão a tela mostra **Esta semana**. Toda comparação é sempre contra o período anterior de mesma duração.

<Steps>
  <Step title="Abra a pílula período">Clique em **período**, no canto direito da barra de escopo.</Step>
  <Step title="Escolha o intervalo">Use um atalho (**Hoje**, **Esta semana**, **Este mês**), navegue por mês ou ano, ou escolha **Personalizado** e preencha as duas datas.</Step>
  <Step title="Aplique">Nos atalhos e no mês ou ano a tela atualiza na hora. No personalizado, clique em **Aplicar**.</Step>
</Steps>

Use **refinar** para restringir a um ou mais canais (**WhatsApp**, **WhatsApp Business**, **Chat Widget**) ou a um setor. Sem nada marcado, a tela conta todos os canais.

<Note>
  Período, canais e setor ficam guardados no seu navegador e valem para as três telas de Métricas. Área, Unidade e atendente não são guardados: voltam ao padrão ao recarregar a página.
</Note>

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que o selo diz 'em queda' se o volume de conversas subiu?">
    O volume não entra no veredito. Só contam os sinais de qualidade: absorção do Tino, processo, SLA, tempos, reaberturas e transferências.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que não vejo nenhuma comparação?">
    Falta um período anterior para comparar, ou a variação de todos os sinais ficou pequena demais para significar algo.
  </Accordion>

  <Accordion title="Filtrei por atendente e a porcentagem do Tino não mudou. Por quê?">
    O Tino não tem atendente. O recorte por pessoa vale só para os números da equipe.
  </Accordion>

  <Accordion title="Onde vejo a meta de cada indicador?">
    Não existe meta cadastrada no Tartini. A única referência é o prazo de SLA do canal, que aparece na Operação, e o período anterior, usado em toda comparação.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Métricas da operação" href="/metricas/operacao">Os números da equipe, seção por seção.</Artigo>
  <Artigo titulo="Métricas do Tino" href="/metricas/tino">O que o Tino resolveu e a que velocidade.</Artigo>
  <Artigo titulo="SLA de atendimento" href="/atendimento/sla">Como o prazo de primeira resposta é configurado.</Artigo>
  <Artigo titulo="Papéis e acessos explicados" href="/visao-geral/papeis-e-acessos">Quem enxerga cada nível da estrutura.</Artigo>
</Lista>


## Related topics

- [Métricas do Tino](/metricas/tino.md)
- [Métricas da operação](/metricas/operacao.md)
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