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# Métricas da operação

> Acompanhe o que está acontecendo agora, a qualidade do atendimento e o desempenho de cada pessoa da equipe.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
    </span>
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    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

A tela Operação mostra a saúde do atendimento no período: quem está online agora, se o SLA está em dia, de onde vêm as conversas e como cada atendente está indo. Tudo comparado com o período anterior.

<Note>
  Quem vê: Administrador, Gestor da Empresa, Gestor de Área e Gestor de Unidade, cada um no seu escopo. Disponível em todos os planos.
</Note>

Onde fica: **Métricas > Operação**.

***

## Acompanhe o agora

Quando o período escolhido alcança hoje, um painel ao vivo aparece no topo da tela e se atualiza a cada 30 segundos.

| Indicador         | O que significa                                                                     |
| ----------------- | ----------------------------------------------------------------------------------- |
| **em andamento**  | Conversas abertas sendo atendidas neste momento, com a divisão entre equipe e Tino. |
| **na fila**       | Conversas esperando a primeira resposta. Fica em alerta acima de cinco.             |
| **ia ativa**      | Conversas que o Tino conduz agora, sem nenhuma pessoa envolvida.                    |
| **equipe online** | Quantos atendentes estão online, do total da equipe.                                |

<Note>
  Quando algum SLA já estourou, um selo **crítico** aparece no cabeçalho do painel. O painel ao vivo some quando o período escolhido não alcança hoje.
</Note>

***

## Meça a qualidade do atendimento

Esta seção traz o gráfico de aderência a SLA e uma grade com seis indicadores de tempo e taxa.

Para tempos, o valor mostrado é a mediana: metade dos atendimentos foi mais rápida que esse número, metade foi mais lenta. Ao lado, o p90 mostra o tempo dos dez por cento de casos mais demorados, para você enxergar os extremos sem que eles se percam na média.

| Indicador                    | O que significa                                                                                                     |
| ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **1ª resposta**              | Tempo até a primeira resposta da equipe. É o único com prazo configurado: a pílula de SLA mostra o limite do canal. |
| **espera / fila**            | Tempo que o cliente aguarda antes de ser atendido.                                                                  |
| **até resolução**            | Tempo até a conversa ser resolvida.                                                                                 |
| **aderência a SLA**          | Percentual dos prazos cumpridos.                                                                                    |
| **transferências ia→humano** | Percentual de conversas que o Tino passou para a equipe.                                                            |
| **reaberturas**              | Percentual de conversas encerradas que voltaram a ser respondidas.                                                  |

<Note>
  Só a 1ª resposta tem um prazo configurado, o SLA do canal. Os outros cinco indicadores comparam apenas com o período anterior.
</Note>

***

## Veja o volume e a origem das conversas

O gráfico **quem conduziu** mostra o total de conversas do período dividido entre equipe e Tino. Ao lado, três blocos completam o quadro:

* **canais**: o volume por WhatsApp, WhatsApp Business e Chat Widget.
* **quem começou**: separa conversas **recebidas** (o cliente procurou), **iniciadas** (a equipe procurou) e **iniciadas pela ia**, com o percentual de proatividade.
* **transferências**: quantas conversas mudaram de setor no período, e para qual setor foram.

<Note>
  Conversas de antes do rastreio de origem entram como "sem origem registrada" e ficam fora do percentual de proatividade.
</Note>

***

## Compare áreas, unidades e atendentes

O comparativo aparece quando há mais de um filho no nível atual e nenhum atendente está em foco. Você escolhe o indicador de comparação: **SLA**, **1ª resposta**, **Atendimento**, **Volume**, **Iniciadas**, **Reaberturas** ou **Transferências**.

<Steps>
  <Step title="Escolha o indicador">Clique numa das pílulas acima do comparativo, por exemplo **SLA**.</Step>
  <Step title="Desça o nível">Clique num card de área para ver as unidades dela, ou num card de unidade para ver os atendentes.</Step>
  <Step title="Volte quando quiser">Use **Voltar um nível** ou escolha outra área ou unidade na trilha.</Step>
</Steps>

<Note>
  Clicar num card de atendente não desce o nível: abre um painel lateral com os números dessa pessoa.
</Note>

***

## Veja a tabela de atendentes

Abaixo do comparativo, a tabela lista todos os atendentes com atividade no período: **atendente**, **resolvidas**, **em andamento**, **1ª resposta**, **atendimento** e **csat**. Clique no cabeçalho de uma coluna para ordenar. Use a busca para encontrar alguém pelo nome.

<Steps>
  <Step title="Clique numa linha">A tela inteira passa a mostrar só os números dessa pessoa.</Step>
  <Step title="Abra as conversas dela">Clique no botão de ação da linha, ou em **Ver as conversas deste atendente** no painel lateral. Isso abre a Central de Conversas numa aba nova, já filtrada.</Step>
  <Step title="Volte para todos">Clique em **ver todos**, no rodapé da tabela.</Step>
</Steps>

<Note>
  A tabela de atendentes nunca aplica o filtro de atendente. É de propósito: com alguém em foco, ela continua mostrando todo mundo, para servir de caminho de volta.
</Note>

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Onde vejo o SLA de agora, em tempo real?">
    No cabeçalho do painel ao vivo, que mostra quantos SLAs estão em alerta ou estourados. A taxa de aderência do período inteiro fica na seção de qualidade do atendimento.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que o comparativo entre áreas ou unidades sumiu?">
    Porque há um atendente em foco, ou porque o nível atual só tem um filho para comparar.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que a tabela mostra todo mundo mesmo com um atendente filtrado?">
    De propósito. O rodapé avisa, e o botão **ver todos** limpa o foco quando você quiser.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como comparo dois meses?">
    Escolha um mês específico na pílula de período. A variação mostrada já é contra o mês anterior.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="O Panorama das métricas" href="/metricas/panorama">O retrato executivo do período.</Artigo>
  <Artigo titulo="Métricas do Tino" href="/metricas/tino">O que a IA entregou e a que velocidade.</Artigo>
  <Artigo titulo="SLA de atendimento" href="/atendimento/sla">O prazo que aparece na 1ª resposta.</Artigo>
  <Artigo titulo="Use a Central de Conversas" href="/inbox/central-de-conversas">Veja as conversas por trás de cada número.</Artigo>
</Lista>


## Related topics

- [Métricas do Tino](/metricas/tino.md)
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