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# Atenda uma conversa

> Responda pelo texto certo, com mídia, áudio ou assinatura, e saiba quando assumir o atendimento do Tino.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
    </span>
    <svg className="lista-artigos-seta" viewBox="0 0 24 24" width="18" height="18" aria-hidden="true">
      <path d="M9 6l6 6-6 6" fill="none" stroke="currentColor" strokeWidth="2" strokeLinecap="round" strokeLinejoin="round" />
    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

Cada conversa do Inbox tem tudo que você precisa para responder rápido: texto, mídia, áudio e assinatura. Quando o Tino está atendendo, você assume o controle a qualquer momento.

***

## Abra e assuma uma conversa

Uma conversa sem atendente aparece em "Não atribuído".

Onde fica: **Inbox**.

<Steps>
  <Step title="Abra a conversa">Clique na conversa na lista. Ela abre ao lado, mantendo os filtros na URL.</Step>
  <Step title="Veja quem está atendendo">O avatar no cabeçalho mostra as iniciais do atendente ou o selo do Tino.</Step>
  <Step title="Responda para assumir">Escreva e envie uma mensagem para virar o atendente da conversa. Se o Tino ainda estiver conduzindo, veja "Interrompa o Tino e assuma" abaixo.</Step>
</Steps>

***

## Responda ao cliente

Por padrão o campo de mensagem fica vazio, com o texto "Digite sua mensagem...".

Onde fica: rodapé da conversa aberta.

<Steps>
  <Step title="Escreva a mensagem">Digite no campo. O limite é de 4096 caracteres por mensagem; o contador aparece a partir de 80% do limite.</Step>
  <Step title="Envie">Pressione Enter ou clique em **Enviar**. Shift+Enter quebra a linha sem enviar.</Step>
</Steps>

<Note>
  A bolha aparece na hora com um relógio e vira check quando o servidor confirma o envio. Se falhar, o ícone fica vermelho: toque para reenviar.
</Note>

***

## Assine a mensagem

Por padrão o toggle **Assinar como** fica desligado, a menos que sua empresa exija assinatura.

Onde fica: rodapé da conversa, ao lado do campo de mensagem.

<Steps>
  <Step title="Ligue Assinar como">Ative o toggle acima do campo de mensagem.</Step>
  <Step title="Confira o nome">O nome padrão é o seu nome de atendimento. Se a empresa permitir, edite o nome no campo ao lado do toggle.</Step>
  <Step title="Envie normalmente">A mensagem sai com o seu nome em destaque na primeira linha.</Step>
</Steps>

<Note>
  Se a empresa marcou assinatura obrigatória, o toggle fica travado ligado e você não consegue desligar.
</Note>

***

## Anexe mídia e documentos

Por padrão a conversa não tem nenhum anexo pendente.

Onde fica: ícone de clipe no rodapé da conversa.

<Steps>
  <Step title="Abra o menu de anexo">Clique no clipe e escolha **Arquivo Individual** ou **Múltiplos Arquivos**.</Step>
  <Step title="Selecione os arquivos">Aceita PDF, Word, imagem, áudio e vídeo. Você também pode colar com Ctrl+V.</Step>
  <Step title="Escreva a legenda, se quiser">O texto do campo de mensagem vira a legenda da primeira mídia.</Step>
  <Step title="Envie">Clique em **Enviar**.</Step>
</Steps>

<Note>
  Limites pelo clipe ou por colar: até 4 arquivos por envio, um vídeo por vez, vídeo de até 15 MB. No modal de múltiplos arquivos, até 10 arquivos de 10 MB cada no computador, ou 8 imagens de 8 MB no celular.
</Note>

***

## Grave e envie um áudio

Por padrão não há gravação em andamento.

Onde fica: ícone de microfone no rodapé (não aparece no Chat Widget).

<Steps>
  <Step title="Clique no microfone">Na primeira vez, permita o uso do microfone quando o navegador pedir.</Step>
  <Step title="Grave">Fale. Um cronômetro mostra a duração.</Step>
  <Step title="Ouça antes de enviar">Toque em play para conferir. A lixeira descarta a gravação.</Step>
  <Step title="Envie">Clique no botão de enviar.</Step>
</Steps>

<Note>
  Quem recebe o áudio pode pedir a transcrição clicando em **Transcrever**, no player da mensagem.
</Note>

***

## Entenda os ícones de entrega

| Ícone             | Quer dizer                   |
| ----------------- | ---------------------------- |
| Relógio           | Enviando.                    |
| Um check          | Enviada.                     |
| Dois checks cinza | Entregue.                    |
| Dois checks azuis | Visualizada pelo cliente.    |
| Ícone vermelho    | Falhou. Toque para reenviar. |

<Note>
  Para um visitante do Chat Widget fora do site, a mensagem fica com relógio até ele voltar a abrir a página. Não é falha, é entrega pendente.
</Note>

***

## Interrompa o Tino e assuma

Enquanto o Tino conduz a conversa, o campo de mensagem fica desabilitado, com o texto "Tino está conversando...".

Onde fica: na barra logo acima do campo de mensagem, no rodapé da conversa, o botão **Interromper**.

<Steps>
  <Step title="Clique em Interromper">O botão aparece ao lado de "Tino ativo", acima do campo de mensagem.</Step>
  <Step title="Confira a confirmação">A tela mostra "Conversa interrompida e transferida ao atendente." e o campo libera.</Step>
  <Step title="Responda normalmente">A partir daqui, você conduz a conversa.</Step>
</Steps>

<Note>
  Depois de interromper, não existe um botão para devolver a conversa ao Tino nesta tela.
</Note>

***

## A janela de 24 horas do WhatsApp

No WhatsApp Business API (WABA), para falar com quem ainda não escreveu para você, a Meta exige um template aprovado. Esse controle aparece só ao iniciar uma conversa nova, no modal "Iniciar conversa". Dentro de uma conversa já aberta, a tela não mostra um aviso sobre esse prazo.

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que não consigo digitar na conversa?">
    O Tino está conduzindo. Clique em **Interromper**, na barra logo acima do campo de mensagem, para assumir.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que o microfone sumiu do rodapé?">
    O Chat Widget não envia áudio.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que não consigo editar ou excluir uma mensagem?">
    O prazo passou (10 minutos para editar, 2 horas e 12 minutos para excluir) ou a mensagem não é sua.
  </Accordion>

  <Accordion title="Minha mensagem ficou parada com o ícone de relógio, é erro?">
    Não necessariamente. Pode estar enviando, ou o canal reconectando. Se virar vermelho, toque para reenviar.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Conheça o Inbox" href="/inbox/conheca-o-inbox">A tela, as listas e os status de conversa.</Artigo>
  <Artigo titulo="Use o Sotto" href="/inbox/sotto">Peça sugestões de resposta durante o atendimento.</Artigo>
  <Artigo titulo="Transfira, anote e marque conversas" href="/inbox/transfira-notas-e-tags">Passe a conversa adiante e registre o que importa.</Artigo>
  <Artigo titulo="Encerre uma conversa e acompanhe a pesquisa de satisfação" href="/inbox/encerre-uma-conversa">Finalize com o motivo certo.</Artigo>
</Lista>


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