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# Cuándo Tino pasa la conversación a una persona

> Cómo una conversación sale de Tino y llega al equipo, qué ve la persona al recibirla y cómo tomar el control en cualquier momento.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
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    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

Una conversación empieza con Tino y termina con una persona cuando tú lo decides, cuando él no puede continuar o cuando alguien del equipo decide tomar el control. En todos los casos la persona recibe la conversación con el historial y un resumen de lo que Tino ya hizo.

<Note>
  Vale para los planes Scale y Enterprise, con Tino activado en al menos un canal. Cualquier persona con acceso a la conversación puede tomar el control.

  La interfaz de Tartini está en portugués. Los nombres de pantallas y botones aparecen aquí tal como se ven en pantalla, con la traducción entre paréntesis.
</Note>

***

## Los tres caminos

| Camino                        | Qué sucede                                                                                                                                                                        |
| ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tino pasa la conversación** | Un criterio de enrutamiento del Cérebro o una etapa de proceso envía la conversación al equipo. La conversación aparece en la fila como pendiente.                                |
| **Fuera de horario**          | El cliente escribe fuera del horario definido en **Quando Tino atende** (Cuándo atiende Tino). Tino envía el aviso configurado, si existe, y la conversación queda con el equipo. |
| **Alguien interrumpe**        | Una persona abre la conversación y hace clic en **Interromper** (Interrumpir). La conversación pasa a ella en el momento.                                                         |

***

## Qué ve la persona

En la conversación, el momento del traspaso aparece como un evento en medio de los mensajes, seguido de la tarjeta **Tino · resumo do atendimento** (Tino · resumen de la atención), con el cliente y el resumen. El enlace **ver atendimento completo →** (ver atención completa →) abre la pestaña Sotto con el detalle.

En el panel de detalles, la sección **Conversa** (Conversación) muestra **Transferido pelo Tino: Sim** (Transferido por Tino: Sí) o **Interrompido por** (Interrumpido por) y el nombre de quien tomó el control. Cuando la conversación pasó por un proceso, la sección **Processo** (Proceso) muestra el aviso **Chegou até você pelo Tino** (Llegó a ti a través de Tino) con el motivo, la etapa en que se detuvo y el enlace al diagnóstico del proceso en Scout.

En el celular, la conversación lleva la etiqueta **Transferida pelo Tino** (Transferida por Tino) o **Interrompida** (Interrumpida).

<Tip>
  Lee el resumen antes de responder. Dice qué pidió el cliente y qué hizo Tino, para que no preguntes de nuevo.
</Tip>

***

## Toma el control de una conversación de Tino

Por defecto, mientras Tino conduce, el campo de respuesta queda bloqueado.

<Steps>
  <Step title="Abre la conversación">En el Inbox, abre la conversación con el sello **Tino conversando**.</Step>
  <Step title="Interrumpe">En la línea encima del campo de mensaje, haz clic en **Interromper** (Interrumpir). La pantalla confirma con "Conversa interrompida e transferida ao atendente."</Step>
  <Step title="Responde">El campo se libera y la conversación pasa a ser tuya. Tino no vuelve a responder en ella.</Step>
</Steps>

<Note>
  No hay manera de devolverle la conversación a Tino después de interrumpir. Si la idea era solo leer, usa el panel de detalles y el resumen, sin interrumpir.
</Note>

***

## Quién recibe la conversación

La conversación que Tino pasa aparece en el Inbox con el chip **Pendente** (Pendiente) hasta que alguien la toma; con un sector o un agente definidos, entra en la fila del sector o en **Sua caixa** (Tu bandeja) de la persona, que recibe el aviso "Nova conversa atribuída a você".  Los criterios están en **Cérebro > Operações > Roteamento** (Cérebro > Operaciones > Enrutamiento). Consulta [Configura el enrutamiento](/es/cerebro/roteamento).

***

## Después del traspaso

La conversación sigue las reglas del equipo: el cierre automático de las Reglas de Conversación, el SLA del canal y la encuesta de satisfacción. En Scout, cuenta como **handoff**: la IA empezó y el equipo tomó el control. La nota de esas conversaciones aparece separada en **Scout > Satisfação** (Scout > Satisfacción).

***

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="No puedo escribir en la conversación.">
    Tino está conduciendo. Haz clic en **Interromper** (Interrumpir) para tomar el control. La pantalla muestra el aviso "Para enviar mensagens, primeiro interrompa a conversa do Tino utilizando o botão abaixo."
  </Accordion>

  <Accordion title="Tino pasó la conversación al sector equivocado.">
    Ajusta los criterios en **Cérebro > Operações > Roteamento** (Cérebro > Operaciones > Enrutamiento). Para entender qué llevó a la decisión, abre **Por que ela disse isso** (Por qué dijo eso) en el último mensaje de Tino.
  </Accordion>

  <Accordion title="Tino pasó la conversación sin motivo aparente.">
    Abre el panel de detalles: la sección **Processo** (Proceso) muestra el motivo y la etapa. Si no hay proceso, el motivo está en las instrucciones listadas en **Por que ela disse isso** (Por qué dijo eso).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artículos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Atiende una conversación" href="/es/inbox/atenda-uma-conversa">El campo de mensaje, la firma y los adjuntos.</Artigo>
  <Artigo titulo="Configura el enrutamiento" href="/es/cerebro/roteamento">Cuándo transfiere la IA y a quién.</Artigo>
</Lista>


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