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# Define el SLA de atención

> Dile al equipo cuánto tiempo puede esperar el cliente por la primera respuesta humana y recibe una alerta antes de que se venza.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
    </span>
    <svg className="lista-artigos-seta" viewBox="0 0 24 24" width="18" height="18" aria-hidden="true">
      <path d="M9 6l6 6-6 6" fill="none" stroke="currentColor" strokeWidth="2" strokeLinecap="round" strokeLinejoin="round" />
    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

Con el SLA configurado, tu equipo sabe exactamente cuánto tiempo tiene para la primera respuesta humana, y los gestores reciben una alerta antes de que se venza el plazo.

<Note>
  Quién lo ve: Administrador, Gestor de la Empresa y Gestor de Área. Disponible en todos los planes.

  La interfaz de Tartini está en portugués. Los nombres de pantallas y botones aparecen aquí tal como se ven en pantalla, con la traducción entre paréntesis.
</Note>

***

## Activa el SLA en un canal

De forma predeterminada, un canal nunca configurado queda con el SLA apagado.

Dónde está: **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento** (Configuraciones > Atención > SLA de Atención).

<Steps>
  <Step title="Abre la pantalla">Ve a **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento**.</Step>
  <Step title="Elige el canal">Haz clic en el canal que quieras medir, en la lista de la izquierda.</Step>
  <Step title="Activa el SLA">Activa el interruptor de **SLA medindo** (SLA midiendo).</Step>
</Steps>

<Note>
  El SLA se configura canal por canal. Actívalo solo donde tenga sentido medir el tiempo de respuesta.
</Note>

***

## Define el tiempo máximo de respuesta

Dónde está: **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento**, en el detalle del canal.

<Steps>
  <Step title="Elige el tiempo">En **Tempo máximo** (Tiempo máximo), usa uno de los atajos (5 min, 10 min, 15 min, 30 min, 1 h, 2 h) o escribe un valor entre 1 y 1.440 minutos.</Step>
  <Step title="Guarda">Haz clic en **Salvar**.</Step>
</Steps>

<Note>
  Un canal nunca configurado aparece con 15 minutos, apagado. El SLA cuenta desde la entrada de la conversación en la fila hasta la primera respuesta humana, incluso en transferencias de Tino.
</Note>

***

## Entiende las alertas

Cada canal con SLA activo tiene una regla de tres marcas, visible en la propia pantalla de configuración:

* **Primeiro alerta** (Primera alerta): la conversación se pone ámbar en la fila, antes de que se venza el plazo.
* **Estourou** (Se venció): la conversación se pone roja, al llegar al tiempo máximo definido.
* **Crítico**: los gestores reciben un correo electrónico.&#x20;

***

## Lo que el equipo ve en la conversación

Una conversación dentro del plazo no muestra ningún aviso. Al acercarse al límite, se pone ámbar en la fila. Después del plazo, roja.

***

## Relación con el horario de atención

El cronómetro del SLA solo cuenta dentro del horario comercial registrado. Fuera del horario, se pausa y retoma en la próxima apertura.

<Note>
  Sin ningún horario comercial registrado, el SLA cuenta 24 horas al día, todos los días. Configura los horarios en [Disponibilidad](/es/cerebro/disponibilidade).
</Note>

***

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿El SLA mide las respuestas de Tino?">
    No. Mide el tiempo hasta la primera respuesta humana, incluso cuando la conversación llega por una transferencia de Tino.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo usar el mismo plazo para todos los canales?">
    No es automático. Configura el tiempo máximo canal por canal.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué pasa si cambio de canal sin guardar?">
    La pantalla avisa que guardes o descartes los cambios antes de cambiar de canal.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artículos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Define las reglas de conversación" href="/es/atendimento/regras-de-conversa">Configura el cierre automático, la firma y el Scout.</Artigo>
  <Artigo titulo="Define horarios y zona horaria de la IA" href="/es/cerebro/disponibilidade">Configura el horario comercial que pausa el SLA.</Artigo>
</Lista>


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