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# Los agentes de IA explicados

> Todo parte del Cérebro: qué es, qué hace cada uno de los cuatro agentes, dónde aparece y cómo conversan entre sí.

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Todo parte del Cérebro. Le entregas el material de tu empresa, él aprende tu estándar y coordina el equipo de agentes que trabaja por ti. Son cuatro agentes, cada uno con su puesto y todos con la misma fuente: Tino habla con el cliente, Sotto está al lado de quien atiende, Scout lee la conversación después de que se cierra y Quattro pone la operación por escrito. El Cérebro orquesta a los agentes, y ellos conversan entre sí: cuando uno necesita lo que el otro sabe, pregunta, y la respuesta llega antes de que el mensaje alcance al cliente.

<Note>
  La interfaz de Tartini está en portugués. Los nombres de pantallas y botones aparecen aquí tal como se ven en pantalla, con la traducción entre paréntesis.
</Note>

***

## El Cérebro

El Cérebro es el menú **Cérebro** (Cerebro): la memoria y el estándar de la empresa. Lo entrenas con la identidad de tu empresa, tal como es o tal como quieres que sea: las **Propriedades** (Propiedades) (el sitio, documentos, preguntas y respuestas), la **Personalidade** (Personalidad) (comunicación, directrices y cumplimiento), las **Operações** (Operaciones) (aclaraciones, campos del contacto, estado del contacto, enrutamiento, disponibilidad y contexto situacional) y los **Processos** (Procesos), cómo debe transcurrir cada atención de principio a fin.

Lo enseñaste una vez, y vale para toda la atención. De él es de donde los agentes sacan lo que responden en primera línea, lo que sugieren al lado del equipo y la vara con la que evalúan cada conversación. Las habilidades de los agentes vienen listas; la identidad es tuya.

Cada fuente entra al Cérebro con una de dos etiquetas, **Conhecimento Público** (Conocimiento Público) o **Conhecimento Privado** (Conocimiento Privado), marcada elemento por elemento. Lo público es lo que Tino puede decirle al cliente; lo privado solo lo ve tu equipo, a través de Sotto. No todo lo que la empresa sabe debe llegar al cliente, y dónde pasa esa línea lo decides tú.

<Note>
  Solo el Administrador y el Gestor de la Empresa abren el Cérebro. Operaciones y Procesos requieren el plan Scale. Cada empresa tiene su propio Cérebro, y uno nunca toca al otro.
</Note>

Consulta [El Cérebro explicado](/es/cerebro/o-cerebro-explicado).

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## Tino

Tino es el agente que habla con el cliente. Lo activas canal por canal en **Configurações > Atendimento > IA por canal** (Configuración > Atención > IA por canal), y defines cuándo atiende, el mensaje fuera de horario, cuántas veces vuelve a llamar y cuándo cierra la conversación.

Responde a partir de lo que marcaste como visible para el cliente, y nada más que eso. En cada respuesta consulta al Cérebro: el conocimiento, el tono de voz, las reglas y el proceso que aplica a la solicitud. Cuando el tema supera lo que puede resolver, la conversación pasa a una persona junto con el historial y un resumen de lo que ya se dijo, que el agente lee y Sotto usa para continuar donde Tino se quedó.

En el Inbox, una conversación conducida por Tino muestra el sello **Tino conversando** y el campo de mensaje bloqueado. Para tomar el control, la persona hace clic en **Interromper** (Interrumpir). Tino también aborda contactos en **Campanhas** (Campañas), y cada mensaje suyo tiene un **Por que ela disse isso** (Por qué dijo eso), que muestra qué proceso, directriz o regla del Cérebro guio la respuesta.

<Note>
  Tino forma parte de los planes Scale y Enterprise y consume créditos de IA.
</Note>

Consulta [Tino explicado](/es/agentes/tino/o-tino-explicado).

***

## Sotto

Sotto está al lado de quien atiende, en la pestaña **Sotto** del panel de detalles. Leyó el historial de la conversación, incluido el resumen que Tino dejó al pasar la conversación, y le pregunta al Cérebro lo que la empresa sabe sobre el tema, incluido el conocimiento privado, que el cliente nunca ve.

* **En el modo de consulta**, el agente pregunta y Sotto responde, mostrando las fuentes que consultó. El botón **Sugerir com Sotto** (Sugerir con Sotto) pide una respuesta lista para enviar.
* **En el modo activo**, Sotto sigue la conversación por su cuenta: sugiere la próxima respuesta y avisa cuando lo que el agente escribió contradice lo que está en el Cérebro.

El acceso a Sotto se habilita por persona, en la pantalla de Usuarios. El modo activo requiere el plan Scale y puede activarse por defecto en las Reglas de Conversación o conversación por conversación.

<Note>
  Cada pregunta a Sotto y cada sugerencia del modo activo consumen créditos de IA.
</Note>

Consulta [Usa el Sotto](/es/agentes/sotto/use-o-sotto).

***

## Scout

Scout lee la conversación después de que se cierra. Con **Ativar Scout ao finalizar conversa** (Activar Scout al finalizar conversación) activado en las Reglas de Conversación, cada conversación cerrada, por el equipo o por Tino, recibe un resumen, una nota y la evaluación por criterio. Para evaluar, Scout le pide al Cérebro la vara de la empresa y, cuando la conversación pasó por un proceso, revisa paso a paso lo que se hizo.

Lo que se sale de tu criterio te llega como punto de atención. Estás de acuerdo o corriges, y la corrección se vuelve entrenamiento: el Cérebro reaprende con lo que decidiste. Cada hallazgo de Scout señala la pantalla del Cérebro donde se escribe la corrección, y la retroalimentación llega al agente.

Scout muestra el desempeño por agente, Unidad, Área y Empresa, la adherencia a los procesos y la satisfacción de los clientes. El agente ve su propio desempeño y la retroalimentación.

<Note>
  Cada análisis de Scout consume créditos de IA. Scout está en todos los planes; la adherencia a procesos requiere el Scale.
</Note>

Consulta [Scout explicado](/es/agentes/scout/o-scout-explicado).

***

## Quattro

Quattro pone la operación por escrito. En **Cérebro > Processos > Mapeamento** (Cérebro > Procesos > Mapeo), le cuentas, con tus propias palabras, cómo ocurre hoy una atención: un duplicado de factura, una cita, un cambio. Quattro pregunta lo que faltó y arma el proceso, con etapas, transiciones y salidas. También puede incluirse una etapa que consulta un sistema tuyo: tú autorizas, y la IA hace la verificación durante la atención.

Nada de lo que arma entra en vigor sin tu aprobación. El proceso publicado se convierte en el playbook que Tino sigue en cada conversación y en la vara con la que Scout mide si el proceso se cumplió. Quattro también prepara la documentación: los candidatos a proceso descubiertos en las conversaciones y en los documentos te llegan en **Descobertas** (Descubrimientos), para aprobar o descartar.

<Note>
  Los procesos forman parte de los planes Scale y Enterprise. Quien mapea es el Administrador o el Gestor de la Empresa.
</Note>

Consulta [Procesos explicados](/es/cerebro/processos-explicados) y [Mapea procesos a partir de las conversaciones](/es/agentes/quattro/mapeie-processos).

***

## Cómo conversan entre sí

Cada agente recurre al otro en el punto donde termina su propia responsabilidad, y el Cérebro orquesta:

| Quién            | Le pregunta a quién | Qué                                                                                                |
| ---------------- | ------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tino**         | Cérebro             | Qué responder, en qué tono, siguiendo qué proceso, y cuándo transferir                             |
| **Tino**         | Equipo y Sotto      | Entrega el historial y el resumen de la atención al pasar la conversación                          |
| **Sotto**        | Cérebro             | Lo que la empresa sabe sobre el tema, incluido el conocimiento privado                             |
| **Sotto**        | Tino                | Lo que ya se dijo e hizo antes de que la conversación llegara al equipo                            |
| **Scout**        | Cérebro             | La vara de medición: personalidad, reglas y procesos para evaluar la conversación                  |
| **Scout**        | Tino y equipo       | Qué hizo cada uno en la conversación cerrada                                                       |
| **Quattro**      | Tú                  | Qué faltó para que el proceso quedara completo                                                     |
| **Quattro**      | Cérebro             | Publica el proceso, que se convierte en playbook para Tino y en vara de medición para Scout        |
| **Tino y Scout** | Cérebro             | Devuelven sugerencias, hallazgos y el camino de la corrección; tú apruebas, y el Cérebro reaprende |

1. Enseñas al Cérebro con lo que la empresa ya tiene escrito.
2. Quattro pone los procesos por escrito contigo, y el Cérebro pasa a saber cómo debe transcurrir cada atención.
3. Tino atiende consultando al Cérebro; Sotto sugiere al agente consultando al Cérebro y lo que dejó Tino.
4. Scout lee la conversación cerrada, le pide la vara de medición al Cérebro y evalúa a las personas y a Tino de la misma manera.
5. Tino y Scout le devuelven al Cérebro lo que aprendieron; tú aceptas, corriges o niegas, y el Cérebro reaprende. La próxima conversación ya sale distinta.

***

## Quién puede qué

| Acción                                          | Quién                                |
| ----------------------------------------------- | ------------------------------------ |
| Editar el Cérebro y mapear procesos con Quattro | Administrador y Gestor de la Empresa |
| Activar a Tino en un canal                      | Gestor de Área o superior            |
| Habilitar Sotto para una persona                | Quien gestiona usuarios              |
| Usar Sotto                                      | Quien recibió acceso                 |
| Validar las evaluaciones de Scout               | Gestores y Administrador             |

***

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