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# Processos explicados

> Entenda o que é um processo mapeado, como o Tino usa esse playbook e como acompanhar se ele está sendo seguido.

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      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
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export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
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  </div>;

Um processo é o playbook de um tipo de atendimento: como a sua empresa resolve um pedido de 2ª via de boleto, um reembolso ou um agendamento, passo a passo. Mapeado, ele vira o roteiro que o Tino segue nas conversas reais.

<Note>
  Quem vê: Administrador e Gestor da Empresa. Toda a área de Processos exige o plano Scale.
</Note>

***

## O que é um processo

Cada processo reúne:

* **5W2H**: o quê, por quê, quem, quando, onde e quanto (prioridade) daquele atendimento.
* **Passo a passo**: as etapas que o Tino segue, com o texto que ele envia em cada uma.
* **Saídas**: para onde a conversa vai quando o processo termina, em cada desfecho possível (Concluído, Parcial, Falhou ou Faltou dado).
* **Cobertura do Tino**: quanto desse processo o Tino resolve sozinho, calculado etapa por etapa.

Um processo mapeado só passa a valer no atendimento quando está ativo. Processos criados por descoberta automática nascem inativos, a não ser que você escolha publicá-los já ativos.

***

## O submenu Processos, na ordem da tela

Onde fica: **Cérebro > Processos**.

1. **Mapeamento**: lista todos os processos já mapeados e é o ponto de entrada para criar um novo, conversando com o agente de mapeamento.
2. **Descobertas**: fila de candidatos a processo que o Tino identificou sozinho, a partir de conteúdo já indexado no Cérebro ou de documentos enviados especificamente para essa análise.
3. **Grupos**: conjuntos de processos com um caminho de saídas próprio, usados por campanhas.
4. **Catálogo**: auditoria do cadastro dos processos, sem depender de conversas, com os problemas estruturais e como corrigi-los.

***

## Como o Tino usa um processo mapeado

Durante o atendimento, o Tino segue o passo a passo do processo que corresponde ao pedido do cliente. Em cada etapa, ele usa o texto definido no mapeamento, ou redige a mensagem sozinho quando o roteiro não define um texto fixo. Ao final, ele segue a saída definida para aquele desfecho, ou volta para a triagem se nenhuma saída foi definida.

Quem põe o processo por escrito com você é o **Quattro**, o quarto agente do Tartini. Você conta, com as suas palavras, como o atendimento acontece hoje; o Quattro pergunta o que faltou e monta o processo, com etapas, transições e saídas. Uma etapa que usa um conector seu, por exemplo para consultar um sistema, também entra: você escolhe quais ferramentas ficam disponíveis para aquele processo. Nada do que ele monta entra em vigor sem a sua aprovação. Publicado, o processo vira o playbook que o Tino segue nas conversas reais e a régua com que o Scout mede cada uma.

***

## Como o Scout acompanha a aderência

Depois que um processo está no ar, o Scout audita as conversas reais contra o que foi mapeado e mostra o que o Tino resolveu sozinho, onde precisou de ajuda e onde o processo previsto não bateu com o que aconteceu de fato. Essa análise de execução vive no Scout, fora do Cérebro.

***

## Para onde cada tarefa aponta

<Lista>
  <Artigo titulo="Mapeie processos a partir das conversas" href="/agentes/quattro/mapeie-processos">Construa um processo conversando com o Quattro e revise as descobertas automáticas.</Artigo>
  <Artigo titulo="Organize processos em grupos" href="/cerebro/grupos-de-processos">Reúna processos relacionados para uso em campanhas.</Artigo>
  <Artigo titulo="Acompanhe o Catálogo de processos" href="/cerebro/consistencia-e-insights">Veja o que está quebrado no cadastro dos processos.</Artigo>
  <Artigo titulo="Veja a aderência aos processos" href="/agentes/scout/processos-e-aderencia">Acompanhe, no Scout, o que o Tino resolveu seguindo cada processo.</Artigo>
</Lista>

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que às vezes aparece 'Quattro' e em outras 'Tino'?">
    Quattro é quem conduz a conversa de mapeamento com você. Tino é quem atende o cliente de verdade, seguindo o processo já publicado.
  </Accordion>

  <Accordion title="Um processo mapeado sem nenhuma etapa aparece como quê?">
    Aparece como "Sem playbook", diferente de um processo com 0% de cobertura. Conclua o mapeamento para o Tino conseguir conduzi-lo.
  </Accordion>

  <Accordion title="Onde vejo se o Tino está de fato seguindo os processos mapeados?">
    No Scout, na tela de aderência aos processos, fora do Cérebro.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Mapeie processos a partir das conversas" href="/agentes/quattro/mapeie-processos">Construa o playbook de cada tipo de atendimento.</Artigo>
  <Artigo titulo="O Cérebro explicado" href="/cerebro/o-cerebro-explicado">Entenda as demais partes do Cérebro.</Artigo>
</Lista>


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