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# Defina o SLA de atendimento

> Diga à equipe quanto tempo o cliente pode esperar pela primeira resposta humana e receba alerta antes de estourar.

export const Artigo = ({titulo, href, children}) => <a className="lista-artigos-item" href={href}>
    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
    </span>
    <svg className="lista-artigos-seta" viewBox="0 0 24 24" width="18" height="18" aria-hidden="true">
      <path d="M9 6l6 6-6 6" fill="none" stroke="currentColor" strokeWidth="2" strokeLinecap="round" strokeLinejoin="round" />
    </svg>
  </a>;

export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

Com o SLA configurado, sua equipe sabe exatamente quanto tempo tem para a primeira resposta humana, e os gestores recebem alerta antes do prazo estourar.

<Note>
  Quem vê: Administrador, Gestor da Empresa e Gestor de Área. Disponível em todos os planos.
</Note>

***

## Ligue o SLA em um canal

Por padrão, um canal nunca configurado fica com o SLA desligado.

Onde fica: **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento**.

<Steps>
  <Step title="Abra a tela">Vá em **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento**.</Step>
  <Step title="Escolha o canal">Clique no canal que você quer medir, na lista à esquerda.</Step>
  <Step title="Ligue o SLA">Ative o toggle de **SLA medindo**.</Step>
</Steps>

<Note>
  O SLA é configurado canal por canal. Ative só onde faz sentido medir o tempo de resposta.
</Note>

***

## Defina o tempo máximo de resposta

Onde fica: **Configurações > Atendimento > SLA de Atendimento**, no detalhe do canal.

<Steps>
  <Step title="Escolha o tempo">Em **Tempo máximo**, use um dos atalhos (5 min, 10 min, 15 min, 30 min, 1 h, 2 h) ou digite um valor entre 1 e 1.440 minutos.</Step>
  <Step title="Salve">Clique em **Salvar**.</Step>
</Steps>

<Note>
  Um canal nunca configurado aparece com 15 minutos, desligado. O SLA conta da entrada da conversa na fila até a primeira resposta humana, mesmo em transferências do Tino.
</Note>

***

## Entenda os alertas

Cada canal com SLA ativo tem uma régua de três marcos, visível na própria tela de configuração:

* **Primeiro alerta**: a conversa fica âmbar na fila, antes do prazo estourar.
* **Estourou**: a conversa fica vermelha, no tempo máximo definido.
* **Crítico**: os gestores recebem um e-mail.&#x20;

***

## O que a equipe vê na conversa

Uma conversa dentro do prazo não mostra nenhum aviso. Ao chegar perto do limite, ela aparece âmbar na fila. Depois do prazo, vermelha.

***

## Relação com o horário de atendimento

O cronômetro do SLA só conta dentro do horário comercial cadastrado. Fora do expediente, ele pausa e retoma na próxima abertura.

<Note>
  Sem nenhum horário comercial cadastrado, o SLA conta 24 horas por dia, todos os dias. Configure os horários em [Disponibilidade](/cerebro/disponibilidade).
</Note>

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O SLA mede as respostas do Tino?">
    Não. Ele mede o tempo até a primeira resposta humana, mesmo quando a conversa chega por uma transferência do Tino.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso usar o mesmo prazo para todos os canais?">
    Não é automático. Configure o tempo máximo canal por canal.
  </Accordion>

  <Accordion title="O que acontece se eu trocar de canal sem salvar?">
    A tela avisa para salvar ou descartar as alterações antes de trocar de canal.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Defina as regras de conversa" href="/atendimento/regras-de-conversa">Configure encerramento automático, assinatura e Scout.</Artigo>
  <Artigo titulo="Defina horários e fuso da IA" href="/cerebro/disponibilidade">Configure o horário comercial que pausa o SLA.</Artigo>
</Lista>


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