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# Quando o Tino transfere a conversa para uma pessoa

> Como uma conversa sai do Tino e chega à equipe, o que a pessoa vê ao recebê-la e como assumir a qualquer momento.

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    <span className="lista-artigos-texto">
      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
      {children ? <span className="lista-artigos-desc">{children}</span> : null}
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export const Lista = ({titulo, children}) => <div className="lista-artigos">
    {titulo ? <p className="lista-artigos-titulo">{titulo}</p> : null}
    <div className="lista-artigos-itens">{children}</div>
  </div>;

Uma conversa começa com o Tino e termina com uma pessoa quando você quer, quando ele não consegue seguir ou quando alguém da equipe decide assumir. Em todos os casos a pessoa recebe a conversa com o histórico e um resumo do que o Tino já fez.

<Note>
  Vale para os planos Scale e Enterprise, com o Tino ligado em ao menos um canal. Qualquer pessoa com acesso à conversa pode assumir.
</Note>

***

## Os três caminhos

| Caminho               | O que acontece                                                                                                                                   |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **O Tino passa**      | Um critério de roteamento do Cérebro ou uma etapa de processo manda a conversa para a equipe. A conversa aparece na fila como pendente.          |
| **Fora do horário**   | O cliente chama fora do horário definido em **Quando Tino atende**. O Tino envia o aviso configurado, se houver, e a conversa fica com a equipe. |
| **Alguém interrompe** | Uma pessoa abre a conversa e clica em **Interromper**. A conversa passa para ela na hora.                                                        |

***

## O que a pessoa vê

Na conversa, o momento da passagem aparece como um evento no meio das mensagens, seguido do cartão **Tino · resumo do atendimento**, com o cliente e o resumo. O link **ver atendimento completo →** abre a aba Sotto com o detalhe.

No painel de detalhes, a seção **Conversa** mostra **Transferido pelo Tino: Sim** ou **Interrompido por** e o nome de quem assumiu. Quando a conversa passou por um processo, a seção **Processo** mostra o aviso **Chegou até você pelo Tino** com o motivo, a etapa em que parou e o link para o diagnóstico do processo no Scout.

No celular, a conversa leva a etiqueta **Transferida pelo Tino** ou **Interrompida**.

<Tip>
  Leia o resumo antes de responder. Ele diz o que o cliente pediu e o que o Tino já fez, para você não perguntar de novo.
</Tip>

***

## Assuma uma conversa do Tino

Por padrão, enquanto o Tino conduz, o campo de resposta fica bloqueado.

<Steps>
  <Step title="Abra a conversa">No Inbox, abra a conversa com o selo **Tino conversando**.</Step>
  <Step title="Interrompa">Na linha acima do campo de mensagem, clique em **Interromper**. A tela confirma com "Conversa interrompida e transferida ao atendente."</Step>
  <Step title="Responda">O campo libera e a conversa passa a ser sua. O Tino não volta a responder nela.</Step>
</Steps>

<Note>
  Não há como devolver a conversa ao Tino depois de interromper. Se a ideia era só ler, use o painel de detalhes e o resumo, sem interromper.
</Note>

***

## Quem recebe a conversa

A conversa que o Tino passa aparece no Inbox com o chip **Pendente** até alguém assumir; com um setor ou um atendente definidos, ela entra na fila do setor ou em **Sua caixa** da pessoa, que recebe o aviso "Nova conversa atribuída a você".  Os critérios ficam em **Cérebro > Operações > Roteamento**. Veja [Configure o roteamento](/cerebro/roteamento).

***

## Depois da passagem

A conversa segue as regras da equipe: o encerramento automático das Regras de Conversa, o SLA do canal e a pesquisa de satisfação. No Scout, ela conta como **handoff**: a IA começou e a equipe assumiu. A nota dessas conversas aparece separada em **Scout > Satisfação**.

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Não consigo digitar na conversa.">
    O Tino está conduzindo. Clique em **Interromper** para assumir. A tela mostra o aviso "Para enviar mensagens, primeiro interrompa a conversa do Tino utilizando o botão abaixo."
  </Accordion>

  <Accordion title="O Tino transferiu a conversa para o setor errado.">
    Ajuste os critérios em **Cérebro > Operações > Roteamento**. Para entender o que levou à decisão, abra **Por que ela disse isso** na última mensagem do Tino.
  </Accordion>

  <Accordion title="O Tino transferiu a conversa sem motivo aparente.">
    Abra o painel de detalhes: a seção **Processo** mostra o motivo e a etapa. Se não houver processo, o motivo está nas instruções listadas em **Por que ela disse isso**.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Atenda uma conversa" href="/inbox/atenda-uma-conversa">O campo de mensagem, a assinatura e os anexos.</Artigo>
  <Artigo titulo="Configure o roteamento" href="/cerebro/roteamento">Quando a IA transfere e para quem.</Artigo>
</Lista>


## Related topics

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