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# O Scout explicado

> Veja como o Scout avalia cada conversa encerrada e onde encontrar cada parte do diagnóstico da sua operação.

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      <span className="lista-artigos-nome">{titulo}</span>
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  </div>;

O Scout lê cada conversa encerrada, pela sua equipe ou pelo Tino, pergunta ao Cérebro qual é o padrão da empresa e devolve um resumo, uma nota e o que ajustar. Você abre um só lugar e sabe onde a operação precisa da sua atenção. E, com o tempo, as suas correções e os achados do Scout vão ensinando ao Cérebro o jeito como a sua empresa atende e quer atender.

<Note>
  O Scout aparece no menu para todos os papéis. Cada pessoa vê os dados do próprio recorte: a Empresa inteira, uma Área, uma Unidade ou só o próprio atendimento. Processos e aderência exige o plano Scale.
</Note>

***

## O que o Scout avalia

Em cada conversa encerrada, o Scout dá uma nota de 0 a 10 para até seis critérios:

| Critério                   | Quem recebe a nota |
| -------------------------- | ------------------ |
| Aderência ao Tom de Voz    | Tino e atendentes  |
| Cumprimento das Diretrizes | Tino e atendentes  |
| Compliance                 | Tino e atendentes  |
| Resolução do Problema      | Tino e atendentes  |
| Uso de Processo            | Só o Tino          |
| Aderência ao Processo      | Só atendentes      |

A nota final de cada responsável é a combinação desses critérios. Um critério sem régua cadastrada no Cérebro, como tom de voz ou compliance, aparece marcado como não avaliado nesta empresa.

***

## Quando uma conversa entra na fila

O Scout passa a avaliar assim que alguém liga **Ativar Scout ao finalizar conversa**, em [Defina as regras de conversa](/atendimento/regras-de-conversa). A partir daí, toda conversa encerrada (pelo atendente, pelo Tino ou por inatividade) entra na fila e recebe uma análise automática.

<Note>
  Cada análise consome créditos de IA, e a geração da análise mensal de desempenho também. Acompanhe o consumo em [Acompanhe o saldo e o extrato de créditos](/creditos/creditos-e-extrato).
</Note>

***

## O ciclo do Scout

<Steps>
  <Step title="O Scout avalia">Ao encerrar, o Scout pede ao Cérebro a régua (personalidade, regras e processos) e a conversa recebe um resumo, uma nota geral e notas por critério, com recomendações de melhoria.</Step>
  <Step title="Você valida">Um gestor abre a análise e concorda com a nota ou corrige os critérios que julgar errados, com uma justificativa.</Step>
  <Step title="O Scout aprende e devolve">A correção passa a valer como a nota efetiva do atendimento nos números da equipe e ajuda o Scout a calibrar as próximas análises. O que ele encontra volta ao Cérebro: cada achado aponta a tela onde a correção se escreve.</Step>
</Steps>

Esse ciclo é o que faz o padrão amadurecer. No começo, o Cérebro sabe o que você cadastrou. A cada correção sua e a cada achado do Scout, ele passa a saber também como a empresa atende de verdade e o que você considera um bom atendimento. Com o tempo, a régua deixa de ser genérica e vira a régua da sua empresa.

***

## Escolha o que chega até você

Você não precisa revisar tudo. Na tela **Conversas**, os filtros definem o que aparece na sua fila: só as pendentes, só as notas baixas, só um critério numa faixa de nota. Quem quer olhar apenas as conversas com compliance abaixo de cinco marca **Compliance** em **Critério** e a faixa **0–4**, e a lista passa a mostrar só isso. O Scout guarda os filtros entre uma visita e outra, então a fila abre do jeito que você deixou.

No Panorama, a seção **o que precisa de você** faz a triagem inversa: o próprio Scout escolhe as prioridades do recorte, por severidade, e cada uma leva à tela certa. Veja [Leia as avaliações do Scout](/agentes/scout/avaliacoes).

Veja o passo a passo completo em [Leia as avaliações do Scout](/agentes/scout/avaliacoes) e em [Concorde com o Scout ou corrija a nota](/agentes/scout/concorde-ou-corrija).

***

## O que cada papel vê

| Papel                                           | O que enxerga                                            |
| ----------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- |
| Dono da conta, Administrador, Gestor da Empresa | A empresa inteira: todas as áreas, unidades e atendentes |
| Gestor de Área                                  | A própria área, as unidades dela e os atendentes         |
| Gestor de Unidade                               | A própria unidade e os atendentes dela                   |
| Atendente                                       | Só o próprio atendimento                                 |

Concordar, corrigir, descartar uma avaliação e aprovar a análise mensal são ações de gestor: Administrador, Gestor da Empresa, de Área ou de Unidade. O Atendente lê tudo sobre si mesmo, mas não edita.

***

## O submenu do Scout

| Item           | O que mostra                                                                                                                  | Artigo                                                                  |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------- |
| **Panorama**   | O retrato pronto do recorte: um veredito, os sinais de saúde, as prioridades que precisam de você e a nota média por critério | Tela de entrada, sem artigo próprio                                     |
| **Satisfação** | A nota da pesquisa de satisfação e a leitura do Scout sobre o cliente                                                         | [Acompanhe a satisfação dos clientes](/agentes/scout/satisfacao)        |
| **Processos**  | Onde os processos cadastrados no Cérebro não estão entrando, não evoluem ou pioram a experiência                              | [Veja a aderência aos processos](/agentes/scout/processos-e-aderencia)  |
| **Conversas**  | A lista de avaliações e a análise completa de cada uma                                                                        | [Leia as avaliações do Scout](/agentes/scout/avaliacoes)                |
| **Desempenho** | A nota da equipe e do Tino por nível, e a análise mensal de cada atendente                                                    | [Acompanhe o desempenho da equipe](/agentes/scout/desempenho-da-equipe) |

Em todas as telas, a barra de escopo fica no topo: o nível (Empresa, Área, Unidade ou atendente) à esquerda e o período à direita. O Panorama é o ponto de partida: ele resume o recorte escolhido e aponta, com um botão, para qual das outras telas você deve ir primeiro.

***

## Perguntas frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Preciso ligar alguma coisa para o Scout começar a avaliar?">
    Sim. Ative **Ativar Scout ao finalizar conversa** em [Defina as regras de conversa](/atendimento/regras-de-conversa). Sem isso, nenhuma conversa entra na fila.
  </Accordion>

  <Accordion title="O Scout usa créditos?">
    Sim, em dois momentos: a análise automática de cada conversa encerrada e a geração ou regeração da análise mensal em Desempenho.
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que um critério aparece como não avaliado nesta empresa?">
    Porque a empresa ainda não cadastrou a régua correspondente no Cérebro, como tom de voz, diretrizes ou compliance.
  </Accordion>

  <Accordion title="O Atendente vê as avaliações dos colegas?">
    Não. O Atendente vê só as próprias conversas e o próprio desempenho.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Artigos relacionados

<Lista>
  <Artigo titulo="Leia as avaliações do Scout" href="/agentes/scout/avaliacoes">A lista de conversas avaliadas e a análise completa de cada uma.</Artigo>
  <Artigo titulo="Concorde com o Scout ou corrija a nota" href="/agentes/scout/concorde-ou-corrija">Como validar a nota e o que muda depois.</Artigo>
  <Artigo titulo="Acompanhe o desempenho da equipe" href="/agentes/scout/desempenho-da-equipe">A nota por Área, Unidade e atendente, e a análise mensal.</Artigo>
  <Artigo titulo="Acompanhe a satisfação dos clientes" href="/agentes/scout/satisfacao">A nota da pesquisa e onde ela varia.</Artigo>
  <Artigo titulo="Veja a aderência aos processos" href="/agentes/scout/processos-e-aderencia">Onde os processos do Cérebro estão falhando.</Artigo>
  <Artigo titulo="Defina as regras de conversa" href="/atendimento/regras-de-conversa">Ligue o Scout ao encerrar conversas.</Artigo>
</Lista>


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